コールセンターの研修で意識しておきたい考え方

新人研修で意識しておきたい考え方・伝え方

「今月から入社します。よろしくお願いします!」

今日も新人オペレーターが入ってきました。

コールセンターは入れ替わりが多いため新人さんが毎月入ってきたり、
採用活動が常に行われています。

スーパーバイザーであれば、先輩オペレーターであれば新人さんにアドバイスをする場面は多いでしょう。

大事なスタート。
入社したてのころは不安で仕方なかったですよね。

言い方一つで新人さんは今後の仕事の仕方が変わってくるかもしれません。。

本記事では研修時に押さえておくべき伝え方や考え方について記事にしていきたいと思います。

コールセンターの研修について


コールセンターの研修は業種や形態によって大きく変わります。

特にインバウンドの場合は一か月研修に費やす場合もありますし、
商材によって期間も変わります。

対してアウトバウンドは研修が短い傾向にあり、
小さい企業ですと研修はほぼなくて出勤したその日にスクリプトをわたされて。。

「さあ電話して!」なんてこともあります。

研修はスタンス、視点を相手に合わせる事が大事


まずはスタンスを合わせることが大切です。

自分が見えているものと新人さんが見えているものは違います。

例えば「電話をして話すことに」一生懸命な人と、全体の数値を見てオペレータに適切な指示を出す人の視点はまったく違います。

その点特に私が意識していることをピックアップしてみました。

コールセンターの役割を教えてあげる

最初は誰しもそうなのですが、コールセンターが「どの立ち位置」で「なんの役に立つ」仕事なのかわかっていません。

なので例えば
「外注先があってそのサービスを弊社で請け負って営業をしているんだよ。」
「この市場調査を行うことで、〇〇の仕事が効率的に行えます。」

と今やっている仕事を通じて何がどうなるのか説明してあげるとよいでしょう。

やっている業務全体像が見えることでやりがいを感じる幅も広がります。

難しい言葉は控える

ついいつも使っている専門用語を使ったりしてませんか?

どの業界でも同じですが「架電」や「見込み」、「KPI」など他ではあまり聞くことのない用語がコールセンターにも溢れています。

話す時はしっかり何が分かっていて何が分かっていないのかを確認して上げる事が大切です。

まずは新人さんが置いてけぼりにならないように視点に立ってみて話をすすめましょう。

話を始めるときの例
「~営業の電話って受けたことありますか?」
「過去コールセンターで働いた経験ありますか?」
「〇〇って(用語)分かりますか?」

研修の構成について


まずはスタンス統一、用語についてかみ砕いて話す。

これらを意識したうえで実際具体的な研修の構成はどのようにしたらいいのでしょう。

話は結論から伝える

話は重要度の高いものから低いもの、結論から順番に話しましょう。

「結局何が言いたいんだろう?」
「何が大事なの?」

聞く側も最初に大事なことを話さないとじれったく感じてしまいます。

後半飽きてしまって居眠りをしてしまうかもしれません。。

なので重要度順に並べる事が大切です。

重要度順に並べる例
高:定義、結論
中:根拠・目的
低:詳細・具体例

時間を意識する

時間配分も大切です。

時間配分を上手くしないと伝えたい部分が伝えられなかったりします。

折角準備した内容を伝えられないのは研修する側も残念な気持ちが残ります。
受ける側も受けるはずのことが受けられないといいことがありません。

なので言いたいことは飲み込んで端的にまとめるなど時間配分を意識しながら話をすることが大切です。

教えるにも準備が一番大事

研修も行き当たりばったりでは上手く伝えることができません。

構成を上手く考えて資料を作成するなど準備して臨みましょう。

事前に資料をみながらロープレをしたり、ロープレを録音してしっかり話せているのか。
または第三者に聞いてもらいフィードバックを貰うのがベストです。

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