最近はSNSが普及しており、チャットベースで話をすることが増えてきました。
ですから電話をしない、電話が苦手だと言う方も多いのではないでしょうか。
しかし、社会人になり会社に所属するとお客様との応対があり、電話を活用することは避けて通れません。
本記事では、会社での電話対応について記事にしていきます。
会社の電話対応をする際に押さえておくべきポイント
社会人として避けては通れないのか電話対応です。
外部の方からお電話がかかってきた場合に役職者の方が真っ先に電話を取る事はありません。
新人が受話器を取り、ご用件を聞き、指名の担当者に電話を転送するのです。
そのような電話対応をする時のポイントを解説していきます。
会社の代表であることを意識する
電話の相手にとっては、あなたが新人でもベテランでも関係はありません。
電話口に出た人が、相手にとっては「電話した会社の人間」であり、その「会社の印象」となります。
気持ちのいい電話対応を心がけましょう。
敬語・言葉遣いはしっかりとすること
しっかりとした敬語・言葉違いは相手に良い印象を与えるためには必要不可欠です。
会社の代表として対応するあなたの言葉遣いがしっかりしていないと会社全体のイメージを下げる事になります。
電話対応をする前に正しい言葉づかいを学んでおきましょう。
会社の電話対応で”もしもし”は使わない
うっかり使ってしまいそうですがビジネスの場面で「もしもし」はNGワードです。
なぜなら「もしもし」は「申します」の略称だからです。
「申す」は「言う」の謙譲語ですので、目上の人に向かって使うことには一見何の問題もなさそうです。
しかし、ビジネスマナーで「略語はビジネスにふさわしくない」と言うことで、NGワードとなっているのです。
参考:NECネッツアイ
社内の担当者は呼び捨てにすること
よくありがちなのですが相手に
「鈴木さんいらっしゃいますか？」と聞かれた時に「鈴木さんは今外出中です。」など相手につられて鈴木”さん”と呼んでしまうケース。
上司や先輩は普段社内で敬意を払う相手ですが、電話では相手に敬意を払いますのでマナーとして社内の担当者は呼び捨てにする必要があるのです。
また「部長」など役職名もつけて呼ぶのは避けましょう。
× 鈴木部長は外出中です
◯ 部長の鈴木は外出しておりません。
電話で間違えやすい敬語の例
間違えやすい頻出の敬語を下記にまとめてありますので是非参考にしてください。
| 誤った敬語の使い方 | 正しい敬語の使い方 | |
| どちら様でしょうか | お名前を伺ってもよろしいですか？ | お名前をお聞かせいただけますか？ |
| 了解しました | 承知しました / かしこまりました | |
| しばらくお待ちください | 少々お待ちください | |
| 鈴木にお伝えしておきます | 鈴木に申し伝えます | |
| ぜひこの機会にご利用してください | ぜひこの機会にご利用ください |
内容が分からなければ聞き返すこと
電話対応するときには相手とのキャッチボールが必須です。
内容が聞こえない、または分からないのが一番困りますので遠慮なく聞き返しましょう。
ここで「聞き返すのは失礼にあたるのでは？」と思ってしまう方もいるかもしれません。
しかし電話では回線や周囲の状況によって音声が途切れることが多々ありますので
聞き返すことなんてざら。
失礼にはあたりませんので分からなければ遠慮なく聞き返して良いのです。
電話対応する前にメモを準備しておくこと
電話対応する場合は、電話の転送が必要になります。
そのような時、伝言ゲームになってはいけません。
転送先の人にしっかりと電話をいただいた方の情報をお伝えできるように、手元にはメモできるものを準備して電話に臨みましょう。
・何時ごろにお電話をいただいたのか
・名前：
・所属会社:
・簡単な要件:
・折り返しご希望なのか / 掛け直していただけるのか
【折り返し対応をご希望の場合】
・折り返し先の電話番号
・電話が繋がりやすい時間帯
メモを取る際は必ず復唱を行うこと
また、メモを取る際は「復唱いたします。お名前は鈴木様でいらっしゃいますね？」
と復唱をすることを意識しましょう。
復唱を行うことでヒアリング間違いを減らすことができます。
復唱することで相手にも「丁寧に聞いてくれているな」という印象を与えることができるため積極的に取り入れていきましょう。
具体的な会社の電話対応方法（例文）
では、実際に電話を受けたときの対応を解説していきます。
電話を受けてまず名乗る
お電話がかかってきたら「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の××でございます。」
と相手を待たせないように基本3コール以内に受話器を取り、自分から名乗るようにしましょう。
お電話を出るのが遅れてしまった場合は「お待たせいたしました」と謝罪の言葉を冒頭に付け加えるようにしましょう。
聞き覚えのない相手には用件を聞く
既に取引のある相手や担当者の名前を指定してかかってくる場合は用件を聞かずにお繋ぎをするのが望ましいです。
しかし、ビジネスの場面でかかってくる電話の経緯は様々で既存のお客様からかかって来るわけではありません。
聞き覚えのない相手にはお互いに名乗りが終わったら用件のヒアリングを行います。
基本的には、相手の方から要件の説明があると思いますが特に内容の説明がない場合は
「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
と切り返しをして用件のヒアリングを行います。
担当者の状況を伝える
用件のヒアリングが終わったら、ご指名の担当者の状況を確認して相手に伝えましょう。
状況を確認している際は保留にしましょう。
担当者の状況がすぐに確認できない場合は折り返しの対応をしましょう。
・ただいま〇〇は外出しております
・本日〇〇は休みをとっております
・本日〇〇は在宅勤務をしております
電話を取り次ぐ、担当不在の場合は相手の判断を仰ぐ
確認をして、担当者が対応できる場合は電話を転送しましょう。
また、担当者が対応できない場合はその旨を伝え、相手の判断を仰ぎましょう。
・こちらの担当者から折り返しをさせる
・メールを送っていただく
・担当者に伝言を伝える
対応が終わったら丁寧に電話を切る
一連の対応が終わったら「それでは失礼いたします。」と電話を切電します。
相手が電話を切るまでこちらから電話を切らない。また、電話を音を立てずに切ると言うのもマナーの1つです。
対応が終わっても、電話が切れるまでは気を抜かないようにしましょう。
会社の電話対応「応用編」
電話対応に慣れてきたら、是非下記のような電話対応にも挑戦してみましょう。
一味違ったあなたの対応に上司の評価も上がるかもしれません。
フォネティックコードを把握しておこう
たとえば相手が外出先から電話をしていたり、
電話の回線が悪く声が途切れ途切れにしまったりなど、
相手から情報をヒアリングする上で聞き漏れが生じてしまう事はありますよね。
そのような時にスムーズなヒアリングを行うために活用できるのがフォネティックコードです。
フォネティックコードとはわかりやすい単語の頭文字をとって相手にスペルの確認をする表を示します。
現在ではインバウンドのコールセンターなので広く取り入れられています。
古くは1950年前後、国の機関が定めたのが始まりと言われています。
相手：お世話に(ザ)なって(ザザー)おります。カル(ザワザワ)ダモンと申します。
あなた：いつもお世話になっております。
申し訳ございません。お電話が遠いようでしてもう一度お名前お伺いしても良いでしょうか？
※それでも聞き取れない場合に
カキの「カ」にルビーの「ル」だんごの「ダ」にモンジャの「モン」でカルダモン様でお間違いないでしょうか？
営業電話は受付でブロックしよう
会社にかかってくる電話は営業電話も少なくありません。
しかし営業電話は内容によっては会社にとって業務と関係ないものであったり、一方的にお話をされ、切電するタイミングが掴めない場合もあります。
大事な業務の妨げにならないように、慣れてきたら、不要な営業電話を判別してお断りできるように努力しましょう。
ただ電話対応は会社ごとに対応が異なりますので事前に会社に確認をしましょう。
また判断に迷う場合は無理に判断しようとはせずわからない場合は、わかる方に取り次いでいいか聞くなど丁寧な対応を心がけましょう。
・営業のお電話を全てお断りしております
・用件を伝え、必要あれば折り返し先させていただきます
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