SV【スーパーバイザー】の仕事や役割とは。なるために必要なスキルやリーダーシップについて

SV【スーパーバイザー】の仕事や役割とは。なるために必要なスキルやリーダーシップについて

スーパーバイザーとは、コールセンターの役職の一つです。

現場のオペレータをチームメンバーとしてまとめて管理・マネジメントをする重要な役職です。

しかしいざメンバーを管理・マネジメントする立場になると、

「どう動機づけをしたらいいんだろう。」
「目標件数を達成するためにはどうしたらいいのかな。」

といったメンバーの課題や会社の数字に日々終われたり上下関係の板挟みもあり決して簡単な役職ではありません。

本記事ではそんなスーパーバイザーにもとめられる役割、リーダーシップのあり方について考えていきたいと思います。

スーパーバイザーの役割とは


スーパバイザーは管理者であり、現場でリーダーシップを発揮する役割です。

リーダーシップとはチームや集団に対して発揮される能力のことです。

具体的にはビジョンを共有したり、目標達成を促す能力です。

ビジョンを共有すればモチベーションに繋がります。
ビジョンを実現するためには目標達成をする事が必要です。

メンバーと一緒に目標達成する事

まず目標達成をすることが必要です。
ハード面(行動面)では下記のような流れがスーパーバイザーの役割になります。

スーパーバイザーの役割
①会社から共有された数字を把握する
②メンバーに必要な役割や個々の数字目標を与えて管理する
③メンバーが役割を遂行するためPDCAサイクルを回して都度つまずきがあれば解消する

メンバーのモチベーションを上げること

次にソフト面(精神面)ではメンバーの仕事がしやすい環境作りやモチベーションの維持が必要になります。

適宜メンバーの背中を後押ししたり、よりそう姿勢が必要になります。
そういった発言は臨機応変に個々のテンションや状況を見極める言動を意識していく必要があります。

モチベーションを上げる例
・褒めたりモチベーションになることを言ってあげる。
「これが達成できたらどこでもやっていけるよ!」
「他のメンバーに負けないよう頑張ろう!」
・達成したら報酬を与える。
「〇〇件やったらご飯食べ行こうよ。」
「〇〇件やったらインセンティヴになるよ。」

PM理論とは

行動面、精神面どちらにバランスをとるかといった理論にPM理論というものがあります。

PM理論=課題関連行動×対人関連行動

pM=目標達成よりもチームの人間関係に気を配るリーダー
Pm=目標達成に重点をおき、人間関係にはあまり配慮しないリーダー
pm=目標達成にも人間関係の調整にも消極的なリーダー
PM=目標達成もしながら、人間関係にも気を配るリーダー

全てを意識するのは容易ではありませんが

「pm」から「Pm」、「pM」、そして最終的には「PM」のリーダーを自分の中で目指していくと良いでしょう。

リーダーシップの6つのあり方


ただ言い方やキャラクターはそれぞれ自分がどんなキャラクターであるか違います。

例えば年下からかける言葉と年配からかける言葉は違いますし、
それぞれバックグラウンドは様々です。

「この人にはこんなこと言いにくいよ、、」
「私はこんなこというキャラクターではないよ。」

というのがあります。
リーダーも人それぞれ違う個性がありますので認識してその時々に目指すべきリーダー像を決めておきましょう。

カリスマ型

カリスマ的なリーダーが個人がビジョンと明確な表現を用いて並外れた行動力で組織を引っ張る。

タスクや負荷が個人に集中するリスクや環境に対して考える事。
メンバーのニーズに対する配慮が求められます。

スピード感や統率力、パワーはありますが、あくまでその人に頼ってしまうことで判断ミスや後継者問題などのリスクはあります。

変革型リーダーシップ

新規想像や変革のためにおかれるリーダーの型で、
ビジョン・課題を構築してメンバーを巻き込み実行します。

変革力機に役に立つリーダーですが、変革が必要ないときや安定期には台頭しません。

EQ型

他人や自分の感情をポジティブに変えるよう働きかけるリーダーです。

気持ちを優先すれば結果がついてくるという考えかたで、
一人一人と会話し、相手の状況や感情を受け止めマネジメントします。

良いチームワークを築ける半面、人の気持ちを無視しにくいなど会社としては行動しにくい側面も出てきてしまします。

ファシリテーション型

リーダーがチームメンバーの力を引き出し、人間関係を円滑にしていきます。

チーム全体で問題点や解決策を話し合って行動計画をつくったりします。
チームとして一体感がありメンバーの意見、やる気を引き出し多くのリーダー育成に向いている反面、
変革しにくいなどのデメリットはあります。

サーバント型

「ファシリテーション型」と似ていますが方向性はリーダーが主役で実務実行はメンバーが主役と役割が明確に分かれているのが違います。

リーダーの役割はメンバーが最大限力を発揮できるような支援です。

従業員の満足度には繋がりますが組織を変革しようとした際にはスピード感が鈍ってしまったりすることもあります。

シェアリーダーシップ

リーダーとメンバーでリーダーシップの分担する形で、みんながリーダーだと責任を背負う形です。

個々それぞれ責任感をもってコミットメント出来るしたりする反面ミッションやビジョンがずれてきてしまうとばらばらになってしまいがちです。

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いかがでしたでしょうか?
スーパーバイザーに必要な役割やリーダーシップについて参考になりましたでしょうか。

現場の仕事から、管理職をめざす。
ステップアップをめざすのであれば是非スーパーバイザーの仕事にチャレンジしてみてはいかがでしょう。

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