【スーパーバイザー】職場環境の実情、経験者採用で求められるものとは

スーパーバイザー職の経験者採用について

センターでSV(スーパーバイザー)は中間管理職。
いわゆる課長職のような役割です。

本来であればオペレータから経験を積みスーパーバイザーになる。
これが王道の流れですが、コールセンターによってはそうはいきません。

例えばスーパーバイザーが離職してしまう。
意外とよくあるケースです。

そこからすぐにメンバーをまとめる人材を確保するとなるともう外部の人材を頼るしかなくなるわけです。

本記事ではスーパーバイザー職への転職について記事にしていきたいと思います。

中途入社したスーパーバイザーの実情


コールセンターは離職率が高い業種です。

私自身も管理を経験しました。
オペレーターをしているとき入れ替わり立ち替わり上の管理者が入れ替わったこともあります。

尊敬していたスーパーバイザーが抜けた立場に右も左も分からず、数字のみ下に落とし込んできた上司にはよく腹を立てたものです。

経験上で言えることは中途で入社したスーパーバイザーは何かと他の人と比べられがちということです。

上手く人間関係を気付かないと

上司からは数字に追わされ詰められる・・・
オペレーターからは煙たがられて・・・
徐々に孤立して・・・

離職してしまった方もいました。

中途入社したスーパーバイザーに求められるもの


少々ハードルが上がってしまいましたが会社でスーパーバイザーとしてやっていくにはどのようなスキルが必要なのでしょうか?

カリスマ性は必要ない

もちろん圧倒的なスキルをもった人間であればカリスマ性で現場を率いていけます。

でもパッと輝くカリスマ性を備えた人ってなかなかいないですよね。

しかしこの人についていきたいと思えるリーダーの要素はカリスマだけではありません。

各々自分に合ったリーダー像というものがあるので自分にあった像を見定めて自己研鑽に努めましょう。

一貫性を持つこと

私が考える大事な要素の一つに「一貫性を持つ」と言うことが挙げられます。

事例としてあったのが「◯◯君はすごいよ、頑張ろう。是非現場を良くしてほしい」

と言っていたスーパーバイザーが月末には「今月は◯◯君のせいで数字達成できなかった。。」

と言い分をころっと変えていたケースです。

こんな上司信用できますか?

客観的に見るとやばい人ですが、
意外と自分に余裕がないとそうも言いたくなるのかもしれません。

ですが
・言い分をコロコロ変えたり
・他者責任にしたり
するような行為は1番信用を失う行為です。

信用を失わないよう念のため心に留めておくといいでしょう。

またモチベーションを維持することも一貫性を保つ大事な要素になります。

現場に寄り添う姿勢が大事

汎用的なスーパーバイザーに必要なのはオペレーターに寄り添う姿勢です。

あなたは確かに前の仕事でパフォーマンスを出していたかもしれません。

しかし現実的に商材が違えば取り方は違います。

テレアポ経験者だからといっても入社早々。
それも人を管理しながらパフォーマンスを発揮するのは骨が折れます。

そうなると必然的にパフォーマンスを出すにはオペレーターを主役に立てる必要があります。

なのでオペレーターに寄り添った姿勢で臨むといいでしょう。

それができていればオペレーターもそこまで求めることはありません。

主役はオペレーターであると意識しておく


私はオペレーターから管理者になったので全てオペレーターのことは知っているつもりでした。

しかし新しい案件が入ってきて取り方のノウハウだけを現場に提供していた時期にはオペレーターとのすれ違いが生じていました。

「読んでとれないわけない。」
と自分のトークスクリプトを過信していたんです。。

結果現場への話が一方的になってしまい不満が生まれました。

反省して意識していたのはたまに稼働にはいったりオペレータの意見を聞くことでした。

実際に架電に入り意見を聞きトークスクリプトには大幅な改善を加えたりしました。

問題点を探す意味でも、オペレータのモチベーションを上げる意味でも現場に寄り添う姿勢が大切になってきます。

良くも悪くもオペレーターが主役。
上手くチームのパフォーマンスを発揮することがスーパーバイザーの仕事です。

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