テレアポリストにおける備考(営業履歴)の残し方について

営業履歴・備考の残し方について

◯◯君ちょっと良い?
これはどういう状況だったの?
はい。あーこれはですね…
お客様が競合他社の△△社からもご連絡いただいてるみたいでして。。

その会社で前向きに検討してるみたいなのですが
うちのサービスは別の点が強みですし..

うんうん。
まずはリプレイスではなくて比較して欲しいと伝えたところ一度商談をさせて頂くことになったんですよ!
なるほど。そういう事ね。
ありがとう!
今度からはちゃんとしっかり備考にその旨書いといてね〜。

今日もコールセンターでは新人オペレーターがチームリーダーに呼ばれています。

今回のチームリーダーの指摘は◯◯君の「備考(営業履歴)」が書けてなかったという事です。

コールセンターにおいて「備考」はとても大切なものです。
本記事ではテレアポにおける「備考の書き方」を記事にしていきます。

コールセンターにおける備考とは

備考とは参考のために書き添えること。その事柄
参考:https://languages.oup.com/google-dictionary-ja/

とあります。
コールセンターの備考とは「営業履歴」のことを指します。

お客様と何を話したのか。
どんな質問が来てどのように回答したのか。

そして何に興味を持っていただいたのか。

など記載する事柄を指します。

備考を書くのはどんな時?何のため?


「備考はアポイントを獲得したお客様以外は残す必要がない。」

と言う方もいます。

もちろんアポイントを獲得したお客様に対してはその後の対応が必要となるので備考は残すべきです。

しかし私は「見込み顧客」に加えてお断りされたお客様に関しても念のため記載するべきだと思います。

例えNGになったとしても

「別のタイミングに」「別の角度から」「別の人が」

要素が一つ変わるだけでもアポイントになる確率は0ではありません。

またNG理由を把握しておき、それに対するアウト返しを作っておけばアポイントが取れるかもしれません。

いつなんどき役に立つか分からないので備考はできる限り残しておくものなのです。

具体的な備考の残し方(例文)


具体的な備考の残し方、見やすい備考の残し方について例を交えて考えていきます。

商材は新卒採用採用媒体」としました。

例文
店長さんにお話ししたところ採用はしていないがしっかりお話ししたところいずれ使う可能性もあるとのことでアポイント獲得に至りまして、その際お電話したのは000-0XX0-0X0Xの携帯電話の番号だった。

いかがでしょうか?
分かり易く、悪い例を上げてみました。

一見言いたいことが伝わっているのいいようにも思えますが指摘すべき点が何点もあります。

あなたは何点指摘を思いつきますか?

指摘・補足事項※青字が補足した事項
①店長さんにお話ししたところ採用はしていない(②何故?)③が、とのことでした。
④しっかりお話ししたところ(何をどう?)いずれ使う(いつ?)可能性もあるとのことでアポイント獲得に至りまして、ました。
お電話したのは000-0XX0-0X0Xの携帯電話の番号⑤だった。でした。

私が感じた点をまとめてみました。

①二重敬語を使わない。
店長さん・社長様など、呼称にさらに「さん」「様」を付けてしまう場合があります。役職を付けた呼称の場合基本「さん」や「様」は不要なので覚えておきましょう。

②なぜ?いつ?何のために?など5W1Hはなるべく記載するようにしましょう。
抜けがあると後で見返した時に第三者からは分からない内容が出てくるかもしれません。

③文章は短文で切る。
文章が長くなってしまうと読みにくくなりがちです。
「。」を意識して使うようにしましょう。

④改行をする。
改行をすることで文章は読みやすくなります。
どこで区切れているのか一目で見分けがつくからです。

⑤語尾は統一しましょう。
「です」「ます」の敬語で統一するのか。
「~だった。」「~とのこと」など敬語を省くのであれば省くで語尾を統一しましょう。
統一しないとメリハリがないだらしない文章になってしまいます。

最後に以上を踏まえて書き換えた文章を記載いたします。
是非参考にしてみてください。

備考修正例
店長にお話ししたところ直近は中途採用にリソースを割いており新卒採用はしていないとのこと。
しかし「来年度の採用に向けてまずは検討材料にしてください。」
とお話ししたところ、来年度であれば使う可能性もあるとのことでアポイント獲得に至りました。
お電話した際架電したのは000-0XX0-0X0Xの携帯電話の番号です。

今から出来る備考の上達方法


具体例を上げながら備考の書き方について簡単に考えてきました。

しっかり日々第三者からの読みやすさ、客観性を意識しながら記載を行っていればどんな初心者でも2-3ヵ月あれば見栄えのする備考がかけるようになるでしょう。

実際に現場で活用した備考の上達方法を記載しておきます。

他の人の備考を参考にする転記する

まず参考にしたいのが他の人の備考です。

ベテランの方はどのように書いているのでしょうか?
確認してみましょう。

まずは過去の取得案件の備考を転記して細かい内容を修正して備考として活用するのが一番いいと思います。

ログを文章に起こしてみる

自分の録音を再度聞き直してみるのもおススメです。

慣れてくると備考を書きながら架電を進める事が出来ます。
しかしはじめのうちは難しいと思います。

書く内容に迷ったらスーパーバイザーや周りの方に聞いてログ(録音データ)を出してもらう。
聞きながらゆっくり書き起こして行くのがおススメです。

下書きをチェックしてもらう

客観的に伝わりやすい文章が書けているか。

これは自分で判断出来るようになるまで時間がかかります。

どうしても最初のうちは自分で意識しても「自分が分かり易い文章」になってしまいがちです。

なので最初はダブルチェックを上司や先輩にお願いするといいでしょう。

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