コールセンターのトークスクリプトの作り方と「購買心理の7段階」について

コールセンターのトークスクリプトの作り方

新しい商材が会社に入ってきた。
新しいコールセンターの立ち上げだ。

と言う時は営業、架電をする前にある程度何を話すか構成を練って話さなければならないですよね。

話す時にまず必要になるのがトークスクリプトです。

アドリブがとても上手な方は必要ではないかもしれません。
がさらに再現性を出そうとする場合は必須と言っていいでしょう。

そんな営業、テレアポの必需品である「トークスクリプト」の作り方について今回は記事にしていきます。

スクリプトのゴールを定める


まずトークスクリプトの作成を行うときはトークの着地点を定めた上で作りましょう。

トークスクリプトの着地点とは
・アンケートをとる
・確認担当へのトスアップをする
・アポイントの日程調整をする
・サービスを利用、購入をしていただく

着地点によってトークの構成が変わります。

どの着地点を目指すかによってどのような言い回しをしたらいいか。

どこまで内容をお話したらいいか。

話すことが変わってきます。

トークスクリプトの構成を分ける


トークスクリプトは構成を分けて作りましょう。

アプローチをした際、「どこで」、「何が」原因で断られているか確認するためです。

わたしは三段階に分けています。

アプローチ

冒頭の話の入りの部分です。
電話がかかってきた人はまずこの部分で話を聞くか聞かないか判断します。

話を伝えたい人や端的に電話した意図を話します。

趣旨

トークスクリプトの一番大事な内容の部分です。
サービスの魅力やメリットなど伝えたい事を話します。
趣旨の内容がしっかりと伝わっていないと後でキャンセルのご連絡が入ることが多くなります。

特にサービスの強みを示したり、具体例を示すなどして如何に分かり易く説明する事が出来るかが大切です。

アポイントの場合はここで内容を話しすぎない事も意識しておくとよいでしょう。

クロージング

了承いただけるか頂けないか。
買うか買わないかなどお客様に決断を迫る部分です。
最後まで気が抜けません。

着地点やお客様との兼ね合いによってどこまで食い下がるか調整が必要です。

購買意欲の7段階を認識しておく


人間は① 注意 ⇒ ② 興味 ⇒ ③ 連想 ⇒ ④ 欲望 ⇒ ⑤ 比較 ⇒ ⑥ 確信 ⇒ ⑦ 決断

という7つの段階を踏んで購買を決断すると云われています。

この心理は営業する際、マーケティングを考える際に鉄則となるものです。
ぜひ覚えておきましょう。

トークトークスクリプトもこの法則に当てはめて構成するとよいでしょう。

構成的には①アプローチ②〜⑥が趣旨⑦がクロージングといったイメージでしょうか。

第1段階 注意

まず購買心理は「注意」からはじまります。
いわゆるきっかけと言うものです。

「トークスクリプト」のアプローチの部分です。

今回ご連絡したのが◯◯の件だったのですが〜

と◯◯に真新しいワードやお客様に役立つワードを入れたりするとよいでしょう。

まずは少し聞いてもいいかなと思っていただけるように意識しましょう。

第2段階 興味

「注意」の次には「興味」をもっていただける話をします。
ここから「趣旨」に入っていきます。

注意の延長で質問を投げかけたり少し踏み込んだ内容などをお話します。

「御社ではすでに◯◯のようなものは活用されてますか?」
「実際現場の◯◯で使われるものでして〜」

第3段階 連想

次は「連想」出来るようにそれを使ったらどうなるのかをイメージできるトークを入れます。
具体例やメリットなど話すと良いでしょう。

「◯◯する事で安くなります。」
「◯◯する事で業務が減ります。」

といったワードが次の欲望を抱かせる事に繋がるのでセットで考えましょう。

第4段階 欲望

「連想」の具体例やメリットが「欲望」にも繋がります。

私もこうなれるかも。
安くなるかも。仕事が楽になるかも・・・

という状況がお客様の頭の中に湧いてきます。

第5段階 比較

「欲望」だけでは、よっぽど競合がなかったり素晴らしいものでなければ「決断」は行いません。

他との「比較」する事でお客様の「確信」に繋げていきます。

「よくある◯◯のお話ではなくて〜」
「弊社のつよみは◯◯でして、」

と他と比較するとよいでしょう。

第6段階 確信

「比較」をして「いいものなんだ。」
「話を聞いてみようかな」と着地点に大きく近づきます。

「確信」を持つためにお客様はここで一度提案を持ち帰られるケースもあります。

第7段階 決断

”確信”を持っていただいたら最後の一押し「クロージング」です。

「ちょうど今期間限定でキャンペーンを行っておりまして〜」
「◯◯の企業様に順々にお話しておりますので」

と一押しのアピールを行って”決断”を促してあげましょう。

実践を通してブラッシュアップする


いかがでしたでしょうか?
トークスクリプトの作り方を記載してきました。

がトークスクリプトは一度作成したからといって終わりではありません。

実践で活用していく中で必ずつまづいたり言いにくい部分が出てきます。

日々アンテナを貼って修正しブラッシュアップしていく事までがトークスクリプトの作成の手順と言えるでしょう。

獲得できた場合には録音を聞いて書き起こしたりするのもおすすめです。

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