コールセンターはもちろん会社に新しい商材ができたりインサイドセールス事業部などテレアポを求められる場面ってたくさんありますよね。
実際にテレアポをするとなると、ある程度何を話すか構成を練って話さなければなりません。
そこで必要になるのがトークスクリプトです。
今回はテレアポの必需品である「トークスクリプト」の作り方について記事にしていきます。
なぜトークスクリプトを用意しないといけないのか
できる人はそう思うかもしれません。
しかし必ずと言っていいほどテレアポをする会社（アウトバウンドのコールセンターや電話部隊がいる会社）にはトークスクリプトがあります。
なぜトークスクリプトがないといけないのでしょうか？
相手に伝えた内容を明確化しておくため
テレアポではものを売ったり、顧客満足度をあげたりとお客様の購買活動に関する提案やサービスについてのアドバイスを行います。
しかし特に販売活動にはコンプライアンスというルールがあります。
顧客に不利益を与えてしまわないように、また企業の信用を失墜させないように守らないといけないルールです。
トークスクリプトはそういったコンプライアンスを守りつつ、伝えるべき内容を伝えるために存在します。
「言った言わない問題」とかもよく聞きますよね。
トークスクリプトはお客様とオペレータ自身を守るために存在するのです。
誰でも簡単に成果を出すためのツールとなるため
コールセンターは離職率が高く、電話営業に従事している方も部署移動で営業に移動するなど
テレアポする部署は人員の流動性が高くなりがちです。
そこで新しく入社した方でも簡単に成果が出せるという再現性が必要となります。
「再現性」を出すために、つまり未経験のオペレータでもすぐに成果をだすことができるようにトークスクリプトは存在します。
テレアポにおいて相手とのコミュニケーションは全て話をすることで完結します。
ですからトークスクリプトがあることで成果をだしているオペレータのノウハウを得ることができるのです。
トークスクリプトの作り方
では実際にどのようにトークスクリプトを作成して言ったらいいのでしょうか？
トークスクリプトのゴールを定める
まずトークスクリプトの作成を行うときはトークの着地点を定めた上で作りましょう。
・確認担当へのトスアップをする
・営業のアポイント(商談)日程を調整する
・サービスを利用、購入していただく
着地点によってトークの構成が変わります。
どの着地点を目指すかによってどのような言い回しをしたらいいか。
どこまで内容をお話したらいいか。
話す内容が変わってきます。
トークスクリプトをアプローチやクロージングの３つの構成に分けて作成する
トークスクリプトは構成を分けて作りましょう。
オペレーターが「見やすい」からと言うのももちろんですが、
アプローチをした際、「どこで」、「何が」原因で断られているか確認するためです。
三段構成にするのがオススメです。
趣旨、内容を伝えるトーク
クロージングをするトーク
受付突破、話の導入・アプローチをするトーク
冒頭の話の導入部分です。
電話がかかってきた人はまずこの部分で話を聞くか聞かないか判断します。
話を伝えたい人や端的に電話した意図を話します。
趣旨、内容を伝えるトーク
トークスクリプトの一番大事な内容の部分です。
サービスの魅力やメリットなど伝えたい事を話します。
趣旨の内容がしっかりと伝わっていないと商談の場合当日いらっしゃらなかったり、購入後されてもキャンセルのご連絡が入ることが多くなります。
ポイントは電話は話しが伝わり辛いものですから必ず意味が分かり易い文章で作るとこです。
特にサービスの強みを示したり、具体例を示すなどして如何に分かり易く説明する事が出来るかが大切です。
アポイントの場合はここで内容を話しすぎない事も意識しておくとよいでしょう。
クロージングをするトーク
了承いただけるか頂けないか。
買うか買わないかなどお客様に決断を迫る部分です。
一番大事なパートといっても過言ではありません。
クロージングでのポイントは「きっぱりとYESかNOかを迫る文章になっているか。」です。
YESかNOを聞くことができないとだらだら話が長くなりメリハリがなくなったり、
アウト(質問)返しと言う、お客様の疑問解消を行い着地点に誘導するパートに移行することが難しくなります。
さらに着地点やお客様との兼ね合いによってどこまで食い下がるか文章は調整が必要です。
さ
購買意欲の７段階を認識して構成する
① 注意 ⇒ ② 興味 ⇒ ③ 連想 ⇒ ④ 欲望 ⇒ ⑤ 比較 ⇒ ⑥ 確信 ⇒ ⑦ 決断
人間の購買に至る心理を解説・分類すると上記の７つの段階を踏んで購買を決断すると云われています。
この心理は営業する際、マーケティングを考える際に鉄則となるものです。
ぜひ覚えておきましょう。
そしてトークスクリプトもこの法則に当てはめて作成するとよいでしょう。
構成的には①がアプローチ②〜⑥が趣旨⑦がクロージングといったイメージでしょうか。
第１段階 注意
まず購買心理は「注意」からはじまります。
いわゆるきっかけと言うものです。
「トークスクリプト」のアプローチの部分です。
と◯◯に真新しいワードやお客様に役立つワードを入れたりするとよいでしょう。
まずは少し聞いてもいいかなと思っていただけるように意識しましょう。
第２段階 興味
「注意」の次には「興味」をもっていただける話をします。
ここから「趣旨」に入っていきます。
注意の延長で質問を投げかけたり少し踏み込んだ内容などをお話します。
「実際現場の◯◯で使われるものでして〜」
活用の具体例を出すのもおすすめです。
第３段階 連想
次は「連想」出来るようにそれを使ったらどうなるのかをイメージできるトークを入れます。
具体例やメリットなど話すと良いでしょう。
「◯◯する事で業務が減ります。」
といったワードが次の欲望を抱かせる事に繋がります。
第４段階 欲望
「連想」の具体例やメリットが「欲望」にも繋がります。
私もこうなれるかも。
安くなるかも。仕事が楽になるかも・・・
という状況が相手の頭の中に湧いてきます。
第５段階 比較
「欲望」だけでは、よっぽど競合がなかったり素晴らしいものでなければ「決断」は行いません。
他サービスとの「比較」をする事で相手の「確信」に繋げていきます。
「弊社の強みは◯◯でして、」
と他と比較するとよいでしょう。
第６段階 確信
「比較」をして「いいものなんだ。」
「話を聞いてみようかな」と着地点に大きく近づきます。
「確信」を持つために相手はここで一度提案を持ち帰られるケースもあります。
第７段階 決断
”確信”を持っていただいたら最後の一押し「クロージング」です。
「◯◯の企業様に順々にお話しておりますので」
と一押しのアピールを行って”決断”を促してあげましょう。
テレアポのトークスクリプトの例文（法人向け）
実際に私がテレアポで活用していたトークスクリプトを参考までに記載しましたのでよければ参考いただければと思います。
おそれいります。株式会社〜の〜〜と申します。
〜〜（部署、業務内容）のご担当者様いらっしゃいますでしょうか？
【趣旨（内容を伝えるパート）】
恐れ入ります。
私、株式会社〜〜の〜〜と申しまして、御社では〜〜な状況ですか？（質問＆課題抽出）
実は弊社が〜〜の会社なのですが、
〜〜を運営しておりまして〜〜ができるんですね（課題解決のご案内）
具体的には〜〜するもので
さらに〜〜もできるんですね！(強み)
【クロージングパート】
実際どのような形で出来るかなど口頭ではイメージしにくいと思いますのでまずはオンラインで画面共有をしてお見せするデモ行っておりまして、
是非〜〜様にもお付き合い頂けないかなと思ってご連絡差し上げた次第だったんですが～
例えばなんですが、〜〜日か〜〜日って少しお時間頂けますでしょうか？
各パートにはそれぞれ伝え方があるので読み方は下記記事を合わせて参照ください。
実践を通して時間をかけてブラッシュアップすることが必要である
いかがでしたでしょうか？
一通りトークスクリプトの作り方と例文を記載してきました。
がトークスクリプトは一度作成したからといって終わりではありません。
実践で活用していく中で必ずつまづいたり伝えづらい部分が必ず出てきます。
日々アンテナを貼って内容をブラッシュアップしていく事までがトークスクリプトの作成の手順と言えるでしょう。
上手くいった場合には録音を聞いて書き起こして比較するのもおすすめです。
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