インバウンドのスペルミスチェックで使える「フォネティックコード」とは

インバウンドをしているとメールアドレスなど、アルファベットをお客様からヒアリングすることありませんか？

ヒアリングする際にスペルミスをしてしまうとお客様の印象が悪くなったり、クレームにつながってしまうケースもあります。

今回はスペルミスをなくしスマートな電話対応が出来る「フォネティックコード」について記事にしていきます。

フォネティックコードとは

フォネティックコードとは日本語で言うと通話表です。

通話表は、帯域が狭く、歪や雑音の多い無線電話で、話者の発音の癖などがあっても、原文を一文字ずつ正しく伝達する目的で生まれた。

参考：https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%80%9A%E8%A9%B1%E8%A1%A8

現代では無線環境は発達し、スムーズに会話ができるようになりました。

しかしいかに回線技術が進歩したにしても「ヒアリング」という事項は減らず。
「ヒアリング」というオペレーションは今も昔も変わっていません。

電話をメイン業務として行うコールセンターでも人的ミスの削減のために今も幅広い現場で活用されています。

では具体的にコールセンター業務でどのように活用されるのでしょうか？

コールセンターでは本人確認やヒアリングをするときに使います。

電波が悪く聞き取れない場合や復唱する場合に間違い安いアルファベットを確認し情報ミスがないようにする目的など使います。

項目としてはメールアドレス、時には名前、住所など項目は様々です。

よくあるのが「P」と「T」、「F」と「S」など。
あと「M」と「N」など。

フォネティックコードはデフォルトのものはがありますが、
コールセンター毎に一部単語が言いやすいように差し替えられていたりします。

今回は言いやすい単語にアレンジしたフォネティックコード表を下記に記載したので是非ご参考下さい。