【研修の手引き】明日から使えるコールセンターの仕事の教え方
本日からお世話になります。
元気な声で新人が入ってきました。
コールセンターは人の入れ替わりが多い業界なので新人が絶えず入ってきます。
私が努めている小さなコールセンターにも毎日のように人が入ってくる時があります。
もちろん新人が入ってきたら研修をします。
しかし伝えることがまとまっていないと研修する側の時間のロスに。
研修される側もだらだらと話されると飽きてしまいます。
本日はコールセンターの「研修（仕事の教え方）」について考えていきたいと思います。
詳細な研修のマニュアル・手順書がない方
簡潔に研修内容をまとめたい方
目次
研修とは
研修とは新入社員が入ってきた時のためのプログラムです。
コール業務をする際に必要な知識やスキルを身に着けて貰うためにする教育の事です。
大手に至っては「研修部門」という一部門が設置されるほど重要なプログラムです。
研修にはスライドやプリントを用いる会社もあれば、「eラーニング」などPCで1人で研修ができるシステムを活用する会社もあります。
しかし逆にシステム整備ができていない中小企業では初期研修も簡単なもので実践で学ぶ形式がとられていることもあります。
また、研修の期間に関してはアウトバウンドよりインバウンドのほうが長くなる傾向にあります。
インバウンドは多いときは1ヵ月研修をかけるところもあります。
コールセンターの研修の構成
では具体的に研修はどのような構成になっているのか考えていきます。
会社の研修
私がまず行っていたのは会社の研修です。
会社の商材を通じてお客様にどういった形で貢献できるのか。
社会にどういう影響を与えられるのか。
時代背景とともに会社の役割を認識してもらう事が大切です。
人材派遣先の新規開拓をする商材の研修をすることになりました。
あなたはなんと新人に伝えますか？
✕「電話だけをしてアポイントを獲得する業務」と伝える
〇「今世の中では不景気で雇用を失う人も多い。
仕事を探している方が今派遣社員として弊社にご登録頂いています。
あなたの仕事は困っている方に雇用を創出するための大事な仕事です。」
他にも例えば「弊社ではこなす件数だけでなくお客様とお話する過程や顧客満足度も評価に影響するので丁寧な対応を心がけるといいですよ。」
など社風も合わせて教えてあげるといいでしょう。
マナー研修
マナー研修は意外と大事な部分です。
コールセンターは職歴にあまり拘らず実力遺憾で出世できる業種になります。
そのためバックグラウンドも様々です。
自分とは違う多角的な角度で物事を考える方もいらっしゃいます。
なので会社の一員としてのスタンス合わせを行っておきましょう
スタンス合わせが出来ていないと後々クレームに繋がってしまうこともあります。
新人オペレーターのＡさんはお客様に用件も取り合っていただけずお断りされる電話が続いていました。
苛立っていたＡさんはあるお客様とお話しした時ついつい口調が悪くなってしまいました。
その結果後日お客様から弊社に不快な思いをしたとクレームとして連絡が入りました。
Ａさんの言い分
「どうして一生懸命に話をしているのに話を聞いてくれないんだ。」
会社の言い分
「我々はお客様がお忙しい中電話をしている。話を聞いてくれないのも当然だ。むしろお電話に対応してくれてありがとう。」
と考え方の相違が生まれてしまったのです。
コールシステムの使い方
コールセンターには必ずコールシステムがあります。
手打ちで入力するものからリストを入れ込めば自動でコールが出来るもの(CRM)まで様々なコールシステムがあります。
各システムには録音データ、顧客データの抽出など様々な機能があります。
多機能にわたる反面、使いこなすのは大変なためまずは架電するのに必要な機能だけをピックアップして教えるのがいいでしょう。
商材研修
商材研修ではいよいよ実際に電話する内容を教えます。
どの会社のなんという商材なのか。
使い方、料金体系など説明に当たって必要な情報を教えます。
商材知識はコール業務の内容によってどこまで深く理解しておくべきなのか変わってきます。
例えば同じアウトバウンドの業務でもアンケート調査であれば深く商材の知識は入れておかなくてもいいです。
しかし商材を売り込むのであればある程度の知識が必要になります。
必要な箇所を認識して伝えるようにましょう。
スクリプトや取得ログの共有
商材の知識をインプットしたら実際に使うトークスクリプトの共有です。
トークスクリプトは読めば取れるマニュアルです。
ここで必ず伝えたいのがアレンジは加えずトークスクリプト通りに読み獲得すること。
アレンジしてしまうと上手くいかなかった時に何がいけないのか把握しにくいからです。
「トークスクリプトを読むだけなんてつまらない。」と言う人もいますが実は読んでいるだけでも取れる人と取れない人が出てきます。
それは相槌、声の抑揚など読み方や細かなニュアンス、間の取り方が人によって違うからです。
しっかりトークスクリプト通り読んで基礎を身につけることを意識してもらいましょう。
出来る人の録音データを共有してあげると良いでしょう。
リストの共有
架電先の共有を行います。
CRM(顧客管理システムと電話が連動しているもの)があるのか、リストがあるのかないのか環境によって違います。
CRMがあるならシステムの使い方を教えます。
リストがあれば架電する相手やその営業履歴（備考）の残し方を教えます。
コールセンターによって内容は様々ですがパターンに応じてしっかり共有するようにしましょう。
研修よりも実践が大切
いかがでしたでしょうか？
研修の流れについて考えてきました。
しかし机上の知識だけではまだまだ「コールセンターを理解した」とは言えません。
実際商材知識を完璧にすることは思っているより難しいです。
実践をして、都度分からないことがあれば知識をブラッシュアップしていくのが詳しくなるためには一番の近道といえます。
行き詰まった時は録音データ（ログ）を聞く時間を作ったり、読み合わせをする機会を別途設けましょう。
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