インサイドセールスの外注の注意点。継続的に請け負う為にコールセンターがすべきこと

「◯◯君!今月◯件必達ね!!」
コールセンターで働いていたカルダモンの元に上長から必達件数が降りてきました。

私の前職では企業担当者のアポイント設定を行うことを生業としていました。

コールセンターでは必ず目標件数を立て、プロセスKPIを立てて日々稼働をするのですが‥・
会社の件数を意識するあまり品質が落ちてしまうケースもありました。

そして品質を落としてしまうと案件自体長続きせず仕事がなくなってしまう。
依頼がなくなってしまう。

前職では継続的に上記のようなケースが起こっていたことがありました。

本日はコールセンターの命題である品質管理について考えていきたいと思います。

お客様とコールセンターの求めるものとは?


コールセンターでの業務はクライアントと自社の数字の板挟みです。

コールセンターは件数に結びつけて売り上げを上げたい。
逆にお客様は品質を担保し、ローコストで良質な見込み顧客を創出したい。

双方の利益を追求しすぎるとこのバランスが崩れてしまい、そのビジネス自体成り立たなくなってしまいます。

コストや時間との兼ね合いを考えた上でお互いの利益を確保できるお互いにwin-winな関係を作ることがコールセンターの命題とも言えるでしょう。

外注失敗のモデルケース


下記は過去実際にあったコールセンターで外注が短期打ち切りとなってしまったケースです。

責任者AさんはB社から新規のお客様との商談設定につき1万円というビジネスモデルで業務請負をしていました。

会社の数字的にはB社の案件で100万の売り上げ目標を設定していました。

しかしB社の案件はなかなか簡単に取れるものではありませんでした。

そのため Aさんはアポイントの単価を2万に上げてもらうようB社に交渉をしました。

B社は質が高い商談をセッティングしてくれるならと譲歩し単価を2万に上げる旨を承諾しました。

しかし結局 Aさんの会社は月末になっても100万の売り上げ目標を達成することができず。

やむなくアポイントの質を下げ「導入しなくてもいいから話だけ聞いてください」となんとか数十件のアポイントを取り付け、それを商談として提出することにしました。

結果会社の売り上げ目標にはなんとか到達することができました。

しかしB社の商談は決まらず次の月には案件は打ち切りになってしまったのでした。

あなたの職場ではこのモデルケースのようにならないと言い切れますか?
外注を請け負うからには長期のお付き合いを目指したいものです。

インサイドセールスチームとして機能するためには


インサイドセールスの外注がまだまだ広く認知はされていない中でどのような質を担保したらいいのか、考える方も多いでしょう。

実際上記のようなケースも稀ではないでしょう。

ではそうならない為にどうしたらよかったのでしょうか?

完全成果報酬で請け負う

1番明快なのは成果報酬で請け負うことです。
受注金額の◯◯%を報酬としていただく。

サブスクリプションサービスの◯◯%を継続的にいただく。

といった報酬体系であればクライアントとコールセンターの利害が一致し質が高いアポイントの共有ができます。

お互いに良い関係性を気づいていけるでしょう。

成果対象の定義を突き詰める

あいまいな線引きにならないよう成果対象の定義を深掘りしておくことも有効です。

もちろん「話を聞いていない」と商談にならないお客様などは論外ですが。

例えば「すぐに導入する見込みがないお客様」も「将来の」見込み顧客として見込めるのであればリードとして認めてもいいのではないか?

など。どの角度の顧客をリードとして認め、成果対象とするのかはあいまいにせずお互い突き詰めておくことでコールセンターは適切な役割を果たすことができます。

商談の角度(お客様の商談に臨む温度感やお客様の会社がどれだけサービスのターゲット顧客に近いか)ごとに報酬額を提示してもいいかもしれません。

そもそも外注を請け負わない

建設的な話し合いができる会社で、
求めるリードの供給を出来る関係が築ければ1番いいです。

しかしアポイントの質で揉めて、成果から除外される商談が増え。
結果コールセンター側は人件費が赤字に。

クライアントもただ外注への指示の工数など時間の無駄が生じる。

上手く噛み合わないとこのようなケースもあり得ます。

条件が合わない場合は無理に稼働しようとしないのも一つの決断と言えるでしょう。

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まとめ 外注は慎重に


インサイドセールスの外注にはそれなりの外注費用と工数がかかります。

外注前に

・自社のノウハウをどれだけ蓄積できているか
・どれだけ第三者にも伝わる再現性をもたせたマニュアルを準備できているか

などをしっかり見つめ直すことが大切です。

また外注をはじめた後もアポイントがあがっているからと慢心することなく、コールセンター側の質の担保に

・ログを合わせて提出する。
・アポイントからの成約率をKPIにする

など常にお互いにPDCAを回してうまく行く方法を突き詰めて行くことが大切です。

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