断られない電話営業のトークスクリプトの読み方とは
取得件数に開きがあるんだろう。
コールセンターで同じトークを使っているのに
断られる人と断られない人がいるのを不思議と感じたことはありませんか？
同じトークで断られる人と断られない人の違いはトークの読み方にあります。
トークには書いていない読み方や伝え方のコツについて考えて行きます。
スクリプトは繰り返し読んでも良い
先ず最初にスクリプトは何度も同じ箇所を読んでもいいです。
コールセンターによりますが、
トーク以外のワードを使うことは少ないです。
限られたワードの中で
「これはさっきお伝えしたから」
「何回も言ってご迷惑ではないかな」
と自由度を狭めてしまうのはよくありません。
あくまで資料もないお電話口の場ですので、
お客様も聞き逃した事があるかもしれません。
繰り返し要点を伝える事も時には大事なことです。
読み方を工夫する
トークは読み方の強弱や読み上げるスピードの緩急。
感情の表現などでいくらでも他の人と差別化する事ができます。
どのような方法があるのか考えて行きます。
抑揚をつける
お電話口ですとどうしても視覚と言う情報がない分声のみで判断されてしまいます。
その為普段対面ですとやりすぎかなと思うくらいオーバーなリアクションをしても大丈夫です。
むしろ普段通りの喋り方をしているとお客様からは愛想がないと思われてしまう可能性があります。
適切な早さで読む
トークは早すぎても遅すぎてもいけません。
早過ぎればお客様はうまく聞き取る事が出来ません。
逆に遅すぎても飽きられてしまいますので適切なペースを意識してみましょう。
適切な間をとる
お話をする時に適切な間をとっていますか？
間を取らず話してしまうと一方的に話すことになってしまいます。
お客様側の視点からすればいかに良い話でもコミュニケーションが上手く取れなければ良い気持ちはしないです。
ところどころ質問や相槌を打ってもらう為に適切な間をとると話をしやすいです。
語尾を繋げる
語尾を句読点の「。」
で切ってしまうと話を遮られるケースが増します。
文章が途切れてしまうからです。
逆に
「〜でして」
「〜なんですけれども」
と語尾を繋げると話を遮られるケースが減ります。
とは言っても繋げすぎてしまうとお客様に不快感を与えてしまいます。
上記の「間をとる」と適宜組み合わせましょう。
語尾を上げる
語尾や、文章を一度切るときは必ず語尾を上げるようにしましょう。
語尾を上げるとお客様の「YES」が取りやすくなります。
(営業のテクニックに「YES取り」と言うものがあります。)
下がっていると自信がなく聞こえてしまうため断りやすくなります。
同じ文章でも語尾を上げるのと上げないのではかなり印象が変わってくることは覚えておきましょう。
相槌を打つ
お客様からお話しするケースもあるでしょう。
その場合は遮ったり声を被せるのは良くありません。
しっかりお客様の言い分をヒアリングしましょう。
その際
「なるほど」
「そうですよね」
など随所随所に相槌を打ち会話を失礼ないようすすめましょう。
まとめ
自分のトークの課題点や抜けている部分などございましたでしょうか？
是非活用してみて下さい。
また自分の録音をこう言った視点で聞いてみると案外できているようで出来てないことも見えてくるので楽しいです。
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