コールセンターの営業で使えるクレーム対応術
コールセンターで努めているとクレームを引いてしまうことありますよね。
どんなに気を付けていても一定数生じてしまうのがクレームです。
特に個人のお客様ですと法人に比べると多くなりがちです。
本記事ではクレームが起きないように、またクレームが起きてしまった場合はどうするか考えていきます。
テレアポのクレームの種類
そもそもクレームはなぜ起きてしまうのでしょうか？
アウトバウンドのクレームはケースバイケースでいろいろな種類があります。
具体的にどのようなクレームがあるかいくつか考えていきましょう。
過剰な売り込み
お客様に無理な営業をしてしまったり、ご質問を遮ぎってしまったり。
つい声を荒げてしまったり。
お客様に不快な思いをさせてしまうとクレームに繋がります。
粘るところ粘らないところ引き際をしっかり見極めて営業を進めましょう。
サービス、製品に対するクレーム場合
売りこんだサービスがお客様が思っているものと違う。
言った言わない問題が生じてしまうといったことがあります。
どうしてもテレアポだと聞き逃す可能性もありますし仕方のないこともあります。
ただ製品を売り込む際はしっかりお客様にご納得頂いた上でのサービス提供が必要になってきます。
メリットだけを伝えずに、しっかりデメリットを伝えるようにしましょう。
クレーム気質なお客様に当たってしまった場合
まれにではありますがお客様によっては理不尽な要求を突きつけられることはあります。
例えば質問に答えられず上席に変わろうとしても変わらせていただけないケース。
個人情報を特定しようとし通報するぞと脅されるケースなど。
テレアポは違法行為ではありませんのでしっかり自信をもって適宜謝罪する。
きっぱり断るといった対応をしましょう。
できる限り未然に防ぐ努力をする
相手に起因しないクレームは未然に防げるケースがほとんどです。
テレアポ時に出来る対応を見ていきましょう
お声に被せない
お話をしていると、質問や切り返しからお客様が話をする機会もあるでしょう。
その時にお客様のお話をさえぎらないのがポイントです。
さえぎってしまうとお客様は話したいことが話せず自己肯定感を否定されたり、
不愉快な気持ちになってしまいます。
続けてトークを続けても気分を一度害してしまうとアポはとれません。
引き際を見極める
お客様との駆け引きでこのお客様はアポイントの了承してくれるのかな？
してくれないのかな？
と思うことありますよね。
もちろん何度か切り返しをしてクロージングをするということは大事なことです。
しかし本当に不快に思われているお客様に対してしるこく食い下がるとクレームに繋がってしまうことがあります。
引き際を見据えた会話を心がけましょう。
自分からは切電しない
テレアポの基本ですが自分から電話は切電しないようにしましょう。
自分から電話をしたのに自分から電話を切る。
これは失礼に当たります。
最後まで気を抜かずに架電を行いましょう。
クレームが起きてしまったら
気を付けてもクレームが起きてしまうことはどうしてもあります。
では実際にクレームを引いてしまったらどうしたらいいのか考えていきます。
言っていることを否定せずにしっかり聞いて確認する
まずクレームを入れるお客様は頭に血が上っています。
冷静ではないときに、さらに言っていることを否定されるとお客様の温度感はさらに上がってしまいます。
まずはしっかり話を聞くことを意識しましょう。
話を聞いたらその内容をしっかり書き止め社内で記録されている内容があれば一致しているかの確認をしましょう。
不快な思いをさせていまった点についてはひたすら謝る
次にクレームを頂いているということは少なからず落ち度があると思います。
お客様を不快に思わせてしまった点については言い訳をせずにしっかり謝りましょう。
要求に応じるかは別の話
その場で適切な対応ができれば一番いいです。
しかしお客様の温度感が高いから謝った。
謝ったからといって一方的にでは「ごめんなさい。返金します、賠償します」というわけには行かない場合もあります。
対応は会社として判断するべきことです。
責任者でなければ自己責任で判断のしようがないと思いますので、
調べたり、分からないことは上席に確認をすると良いでしょう。
場合によっては上席に対応をお願いするのもよいでしょう。
クレームを引いても気にしないことが大事
長くテレアポをしていると誰しもクレームを引くことがあります。
これは仕方のないことです。
クレームを引いてしまったら一つ勉強できたとポジティブにとらえてまた次に活かしましょう。
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