コンタクトセンターとはコールセンターとの違いについて

コンタクトセンターとはコールセンターとの違いについて

最近コンタクトセンターという言葉きくようになったな
コールセンターはよく聞くけど・・・
最近耳にすることが増えてきましたが違いをしっかり理解していない人は多いのではないでしょうか?

今回は違いを明確に把握できる記事にしていきます。

コールセンターとは

コールセンターはよく目にしたり耳にする言葉です。

イメージ的には頭にヘッドセットをつけて電話応対する業務を行う事業所を思い浮かべる人が多いでしょう。

そのイメージ通りではありますが
コールセンターと言うワードは「電話」(コール)の対応をオペレーターがする事業所といった意味合いで使われます。

コールセンターの例
・引っ越した時にかかって来る回線などの営業電話の発信窓口
・テレビ通販のフリーダイヤル問い合わせ窓口
・パソコンやIT機器に不具合が生じた際のヘルプデスク

コールセンターでは従来固定電話などを用いていました。

しかし現在ではパソコンから電話の発信・受信と顧客管理が通関して出来るCTIComputer Telephony Integration)も使われ業務もスムーズに行えるようになりました。

コールセンターの業務についてより詳しく知りたい方は↓↓

コンタクトセンターとは


LINEやInstagramなどコミュニケーションが多様化する昨今。

お客様とサポートセンターのやり取りや営業の手法も利便性を求めて日々変化を遂げています。

コンタクトセンターは例えばFAXやメール、フォーム入力、チャットなどの複数チャネルなど。

移り変わるコミュニケーションの手法に対応していくコールセンターの総称です。

コンタクトセンターの例
・日中は電話対応、夜間はメールに返信をメインに稼働する通販サイトの問い合わせ窓口
・アプリケーション等のチャットでの相談窓口
・問い合わせフォームや公開アドレスに営業メッセージを行う窓口

コンタクトセンターとコールセンターの違い

「コンタクトセンター」は時代の流れに対応していく「コールセンター」の呼称を言い換えたものだったのね。

使うコミュニケーションツールの多様化によりコールセンターが変化している昨今。

とは言っても「コールセンター」も死語ではありません。

まだまだ一般的に広く普及しているのは「コールセンター」ですが徐々に「コンタクトセンター」という言葉も普及していく事でしょう。

いずれも聞いたらわかるように定義は覚えておくと便利です。

コンタクトセンターについて勉強したい方はぜひ専用の資格、参考書もあるので合わせて参考にしてみてください。↓↓

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