お客様の心を掴むコミュニケーション術
「なんかお客様と話が盛り上がらないな」
「あの人はお客様と対話して見込みからアポイントを獲得しているのに私は見込みが少ないな」
といったことありませんか？
お客様とコミュニケーションをとってもりあがる方法について記事にしていきます。
・お客様とあまり会話が弾まない
・信頼関係を作る、仲良くなるのが得意ではない
コミュ二ケーションも事前準備が大事
何事も準備が大切と言います。
お客様とのコミュニケーションについてもそれは一緒です。
一度お会いした方であればバックグラウンドや趣味を少なからず分かっているでしょう。
事前情報をもとにインターネットなどで相手の喜びそうな情報を収集していけば話題に困ることはないでしょう。
お客様が初対面の場合でも日頃から話題の引き出しを増やしておくことで話題の選択肢が増えるのでおすすめです。
信頼関係を作るための7つのテクニック
コミュニケーションを弾ませるにはお客様との信頼関係が1番大事と言っても過言ではありません。
お客様から本音を聞き出すためには「信頼」と言う環境作りが何より大切です。
信頼関係を作るための簡単に出来る習慣を記載していきます。
しっかり自己開示をする
お客様も何も知らない人には自分の情報をしゃべったりしないものです。
まず自分のことを話すことでお客様も話しやすくなるので積極的に自己開示をしていきましょう。
特に笑える過去の失敗経験などはお客様と距を縮められる絶好の話題です。
覚えていただけるきっかけにもなりますしいくつか用意しておくと良いかもしれません。
質問をする
コミュニケーションには質問がつきものです。
質問をすることでお客様がどんなタイプの人間か知ることが出来ますし会話も弾みます。
興味がある話題も把握することができます。
仕事でしたら傾聴する中でお客様のお困りごとも見つかるかもしれません。
逆にお客様から質問をされる場合は興味を持っていただけているので
良い関係を築けているともいえるでしょう。
「◯◯さんの時計素敵ですね。時計お好きなんですか？？」
お客様を褒める
話の中でお客様を褒めることが大切です。
褒められて嫌な気分の人はいません。
「いえいえ。」「とんでもないです。」
と言いつつ内心は皆さん嬉しいもので、
好感度UPが信頼度UPに繋がります。
共通事項を探す
会話の中で共通事項を探しましょう。
例えば出身の学校が同じだった。
共通事項がたくさんあると親近感が湧きませんか？
否定をしない
親しい間柄の人であればいいのですが、特にあって間もない人とお話をするときは
「それは違う。」と真っ向から否定はしないほうが良いでしょう。
あくまで婉曲した言い方や「そうなんですね～。私の意見はこうです。」
と受け止めたうえで自分の意見をいうことで衝突することはへらしましょう。
適宜相槌を打つ
しっかりと言葉の節々で相槌を打つことが大切です。
「なるほど！」
「そうなんですね〜」
相槌を打つことでお客様は
「あ、この人話聞いてるんだ。」
といった印象を受けます。
受け止められている感じがするからです。
承認欲求というものです。
ワードを区切って間をとる
相槌だけでなく「間」も会話の重要な要素の一つです。
お客様に考えさせる時間を作る。
聞く体制を作る。
例えば会話前の３秒間沈黙を作ることで聞く体制を作ることができると言われています。
また会話の途中の３秒間は相手の理解が追いつく為の3秒と言われています。
同じ会話でも相手と自分の体感時間は違います。
上手く「間」を使ってお客様のペースに寄り添った会話を心がけましょう。
一番大事なのは敬意や礼儀を忘れないこと
人間は誰しもが自分と違うバックグラウンドをもっており、価値観を持っています。
それは年上年下問わずです。
なので例外なくお客様にも敬意や感謝の気持ちを常に持って接するようにしましょう。
「お時間頂きましてありがとうございました。」
「またよろしくお願いいたします！」
その人の去り際の言葉が一番印象に残るものです。
必ずお礼やあいさつをしっかり行って分かれるようにしましょう。
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