電話営業が上達するクロージングについて
アポイントを獲得を目指す中で
「これ惜しかったなあ」
「あの時なんていえば良かったんだろう・・」
ということありませんか？
私も現場で聞き耳をたてていると
「もったいないなあ。」
「こういえば良かったのに・・」
と思うことがります。
本記事ではアポイントの決め手となるクロージングについて深堀して考えていきたいと思います。
クロージングの基本については関連記事に記載してあります。
目次
クロージングとは
クロージングは決断を迫る部分のことを言います。
すなわち「YES」か「NO」の回答をお客様からもらうための工程。
「買いませんか？」「お話をきいて下さい。」と言う部分のことです。
お客様と商談を行えるか行えないか。
商品を買っていただけるのか買っていただけないのか？
成果を得られるか得られないかの部分をになう一番大事なトークになります。
意識したい三つの意識
営業において契約やクロージングを成功させるためには三つの要素があるといわれています。
それをコール業務に当てはめて考えていきます。
相手のためになるという気持ち
愛対意識という考え方です。
「あなたのために！」というFor youの心遣いやフレーズが人間には響きがちです。
コール業務においても例外なく。
「提供するサービスを通じて相手がどうなれるか。」
「サービスを通じて何がメリットでなのか」
端的にイメージしやすく伝えてあげることが大切です。
「是非今後の検討材料にしていただけたらと思ってまして〜」
クロージングは何度もやって粘る
営業の考え方に不諦意識という意識があります。
これは「絶対成果を達成してやるぞ！」という考え方です。
よく自己啓発本とかセミナーで「出来る出来ないかじゃない！やるかやらないかだ！」
というフレーズ聞きませんか？
分かり易く言えば「絶対やるというあきらめない強い心。」
といったことろでしょうか。
電話営業に当てはめるとクロージングを何度もしようと言うことになります。
大事なクロージングですが、中にはクロージングを一回やって諦めてしまう方もいます。
しかしクロージングは何度打ってもいいのです。
トークはパズル。
クロージングはパズルの最終ピース。
パズルの順番は断られたら「アウト返し。」
「アウト返し」をしたら「クロージング」というのを意識していくといいでしょう。
引き際は相手が本当に嫌がっているなあと感じた時。
それまでは何度もクロージングして粘ってみましょう。
相手が折れてくれることもあります。
クロージングで自信を持って行う
最後は当然意識です。
「アポイントを組んでいただけますか？」
「買ってもらえますか？」
ではなく、
「いつにしますか？」
「いくらなら買えますか？」
など当然のように話を進めると「YES」をもらえたりします。
当然意識に人は弱くなりがちです。
「◯◯日か◯◯日にどちらが良いですか？」
ゴールを明確に設定する
クロージングでいつも意識しておきたいのは「どのくらいの温度感で着地させるか」というトークのゴールを明確にすることです。
実際の現場であった具体例を挙げて考えていきたいと思います。
「買わなくても良いのでまずはお名刺交換に伺うので」とアウトを返してアポイントを獲得しました。
後日現場に出向いた方はお顔は合わせられたけど商談はできなかった。
いかがでしょうか？
この内容は当初の購入してもらうというゴールに到達しているでしょうか？
答えはＮＯ
「お名刺交換」は当初のゴールにマッチしてませんよね。
アポイントが取れているようで取れていない。
言い回しがアポイントの質を落としすぎて落とし所を見失っているのです。
逆に次の事例はいかがでしょうか？
「買わなくても良いのでまずは情報提供だけでもさせて下さい。」とアウトを返してアポイントを獲得しました。
後日現場に出向いた方は買ってはもらえませんがお客様とちゃんとお話はできました。
この場合お話を聞いてもらうゴールで電話しています。
そのためアポイントの質自体は少し下がっていますがニーズにマッチしたゴールと言えます。
臨機応変なアウト返し。
その基本はゴールに応じて言い回しが変わってくるということ。
常に認識しておきましょう。
クロージングが上手くなるテクニック
具体的にはどのようなクロージングトークがあるのでしょうか？
どのように言えば刺さるのでしょうか？
言い回しと合わせて考えていきます。
是非引き出しを増やすのに参考にしてみてください。
アンカリング効果を意識する
人は最初に提示された数字が強く印象に残ってしまい、その情報を前提条件としてしまいます。そのため、その後に続く数字との比較や優劣、損得の判断は、いずれも最初に提示された数字やその印象に依存したものになってしまうのです。
引用元：アンカリング効果の意味やマーケティングとの関係について解説
最初の印象に左右されるのであえて最初の選択肢をハードルの高いものにして後からハードルを下げるというテクニックです。
テレアポで活用するとなると値段や時間、商談形態など色々なケースで応用が出来ます。
「お忙しいと思いますので15分から30分程度で端的にご説明させていただきます。」
「対面は難しいと思いますのでオンラインでご対応させていただきます。」
キャンペーントークを活用する
「6月まで限定で始めていただいた方には〇〇をプレゼントしています。」
「今なら助成金の対象になるので」
対象の商材では何かお客様にお得になる話はありませんか？
限定や今だけといわれるとついつい気になってしまうのが人間です。
是非「今」始める、お話聞くことがメリットになるというお話を盛り込んでみましょう。
リプレイスの場合は慎重に
他のサービスを使っているお客様の場合は慎重にお話しましょう。
確かにあなたの方が業界には詳しいかもしれません。
「どうしてお客様はそのサービスを使われているんだろう。」
「絶対おススメしているサービスの方がいいのに。。」
と思ってしまうかもしれません。
しかしそういった時こそ相手のサービスを真っ向から否定するのは辞めましょう。
いかに正論でも人間は自分が使っている物など否定されると嫌な気分になりがちです。
なのでまずは信頼関係を築いたり。
比較のデータや根拠、具体的な数字をもとに手順を踏んでしっかりお話しする必要があります。
極力最初は直接の言い回しは避けるようにしましょう。
「すぐ変えてくださいではないのですが、今後の参考として情報提供させて下さい。」
熱意を持って伝えること
いろいろお伝えしてきましたが最後に大切なのは熱意です。
このサービスは自信を持って進められる。
役に立つという気持ちを伝えてあげましょう。
「是非聞いてみていただきたい！」
「チャンスください！」
この意識が人の心を動かすこともあります。
しっかりと自分の気持ちを伝え切りましょう。
きっと成果につながります。
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