あなたのコールセンターのイメージは電話をしている人ではないでしょうか？
そうなんです。
「コール」というともう電話のイメージが強すぎて・・・
でも実はコールセンターには電話業務をこなす「オペレーター」意外にも様々な役職があります。
本記事ではコールセンターの広く知られた仕事はもちろん裏方を支える縁の下の力持ち的な仕事まで幅広く紹介します。
目次
コールセンターの花形”オペレーション部門”の役職
オペレーション部門はコールセンターの花形であり、世間一般にコールセンターの仕事と思われる部門です。
ご存知電話対応をする「オペレーター」
実際に現場でお客様からのお電話を受けたり、お電話を発信したり。
時にはメール対応をしたりお客様と直接対応するお仕事です。
コールセンターでアルバイトをされる方は基本的にオペレーターとして仕事をします。
電話口でお客様と話すと言うと接客の経験者でないと難しいイメージを持たれる方も多いですが、
実は再現性のあるマニュアルがあることがほとんどですから未経験者でも安心して下さい。
しかし受電・発信の業務内容は業種業界によって異なり、職場が違えば仕事内容も違います。
ですから選ぶ時は仕事内容もしっかりみて選びましょう。
是非オペレータについてもっと知りたい！と思われる方は下記記事も合わせてご参照ください。
現場を管理する「スーパーバイザー（SV）」
オペレーターの管理をする役職です。
例えばお客様対応でオペレーターが困ったことがあれば、その解決方法など対応の支援や、クレームとなった場合の電話のエスカレーション対応。他にも従業員の目標設定・モチベーションの維持などを行います。
つまり中間管理職といってもいいコールセンターの課長的な役割を担います。
コールセンターの規模が大きい場合はスーパーバイザーの上にスーパーバイザーを管理するシニアスーパーバイザーがいる場合もあります。
スーパーバイザーは直接採用はあまりなく、オペレーターが業務を経て昇進する場合が多いです。
頼れる管理者「マネージャー」
スーパーバイザーが課長であればマネージャーは部長といえるでしょう。
業務ごとの現場責任者としてオペレーターやSVを統括管理する立場を呼称します。
センターを治める「センター長」
コールセンターの責任者で、運営全般を管理する職種です。
コールセンターは日々企業の利益を生み出しています。
アウトバウンド業務であればお金の管理がわかりやすいですが、インバウンドであれば売り上げ以外にもお客様の顧客満足度を指標にしたりします。品質の担保をし、人材の育成まで責任もって行う。
さらに経営にも携わります。
名前は違いますが、企業の社長みたいな認識でよいでしょう。
コールセンターの裏方”管理部門”の役職
コールセンター未経験の方やオペレーターとしてコール業務のみに従事しているとあまり認識する事はないと思いますが、
実はコールセンターを組織として運営を担っている役職者がいます。
それが管理部門です。
スーパーバイザーやセンター長が兼任している場合もありますが大きなコールセンターであればしっかり分けて管理部門が存在します。
出欠管理を行う「シフト担当」
先をみすえて業務量を予測し、適切なシフト計画をたて業務の需要に対応します。
コールセンターはシフト制会社がほとんどです。
全人員をシフト通りにいれてしまうと席数や人件費の問題もあります。
バランスよく人員の配置を行うためにシフトを管理する必要があります。
社外と交渉「営業担当」
ほとんどのコールセンターは業務委託の案件を中心に成り立っています。
その委託元の会社からの要望にコールセンターがどう応えるのか。
どのくらいの単価で電話業務を引き受けるのか交渉が必要です。
その交渉ごとを担う営業担当がコールセンターには存在します。
社内の警察官「品質管理担当」
電話対応の品質の確認と改善の活動を担当します。
オペレーターの通話録音を聞いたり（モニタリング）して
オペレーターがガチャ切りしてないかお客様にひどい言葉使いをしていないかなど。
コールセンター全体がお客様に正しい対応ができているのか評価・改善をする行います。
いないと電話ができない「IT、システム管理」
コールセンターにはCRMと呼ばれる顧客管理システムが存在します。
他にも電話するためのライセンス発行、回線設備などインフラ整備も必要です。
そのインフラ整備を行うのが「IT・システム管理」担当です。
コールセンターになくてはならない必要な仕事のひとつです。
頼れる先生「研修担当・トレーナー」
コールセンターに入社すると新人には「研修」が待っています。
商材知識であったり、備考の残仕方などその人が一人前になるまでしっかり教育していく必要があります。
新人オペレーターを一人前に育てる。
人一倍知識がある人。
それが「研修担当」です。
コールセンターにも色々な役職があることを認識しておく
小さな企業であれば複数の業務を掛け持ちしたりしている場合が多いので必ずしも全ての役職を設けているわけではありません。
また大きな組織であればここにはない役職もあるかもしれません。
付きたい役職があるのであれば事前にあなたが従事したい仕事をリサーチしてどの役職にあたるのかビジョンを描いて上長に相談してみましょう。
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全国のコールセンターの仕事の平均時給はアルバイトで約1,028円なのに対して、派遣社員では1,331円程度の相場になっているようです。※
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