一目でわかるコールセンターの役職まとめ

一目でわかるコールセンターの役職まとめ

コールセンタのイメージは電話をしている人だけど、

電話の他にもいろいろな役割の人がいるよね。
意外とみんなコールセンターの役職意外と知らないよね。

そうなんです。
実はコールセンターには電話をする「オペレーター」意外にも様々な役職がありますがあまり知られていません。

本記事ではコールセンターの裏方を支える縁の下の力持ちを中心にどのような仕事があるのか見ていきます。

オペレーション部門


オペレーション部門はコールセンターの花形であり、世間一般にコールセンターの仕事と思われる部門です。

お電話を受ける「オペレーター

実際に現場でお客様からのお電話を受けたり、お電話を発信する時にはメール対応をしたりお客様に直接応対するお仕事です。

「コールセンターといえば」となった時に一般に認識されている仕事を行います。

受電、発信する内容は業種業界によって異なり、職場が違えば業務内容も違います。
再現性のあるマニュアルがあることがほとんどです。

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現場を管理する「スーパーバイザー(SV)」

オペレーターの管理者として疑問解決など対応の支援やクレーム時の電話のエスカレーション対応。

他にも従業員の勤怠管理、目標設定など行います。
中間管理職といってもいいコールセンターの課長的な役割を担います。

コールセンターの規模が大きい場合はスーパーバイザーの上にスーパーバイザーを管理す津シニアスーパーバイザーがいる場合もあります。

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頼れる管理者「マネージャー」

スーパーバイザーが課長であればマネージャーは部長といえるでしょう。
業務ごとの現場責任者としてオペレーターやSVを監督する立場を呼称します。

センターを治める「センター長」

コールセンターの責任者で、運営全般を管理する職種です。
コールセンターは日々企業の利益を生み出しています。

委託であれば外注費が発生し、商材の営業であれば顧客から発生する対価があります。

利益を上げつつ、品質の担保をし、人材の育成まで責任もって行う。

経営にも携わり名前は違いますが、企業の社長みたいな認識でよいでしょう。

管理部門


オペレータとしてコール業務従事しているとあまり認識する事はないと思いますが、
コールセンターの組織としての運営をになっている人のことを言います。

バックオフィスの管理をしているのが管理部門の人たちです。
スーパーバイザーやセンター長が兼任している場合もあります。

出欠管理「シフト担当」

先をみすえて業務量を予測し、適切なシフト計画をたて業務の需要に対応します。
コールセンターはシフト制会社がほとんどです。
全人員をシフト通りにいれてしまうと席数や人件費の問題もあります。
バランスよく人員の配置を行うためにシフトを管理する必要があります。

社外と交渉「営業担当」

主に受託した案件を稼働するコールセンターに必要な職種です。

取引先の会社からの要望にコールセンターがどう応えるのか。
いくらでコールを引き受けるのか交渉ごとを行います。

社内の警察官「品質管理担当」

電話対応の品質の確認と改善の活動を担当します。
オペレータの通話を聞いたりして(モニタリング)
しっかりとした対応ができているのかなどオペレータの話している内容を評価することを行います。

いないと電話ができない「IT、システム管理」

コールセンターにはCRMと呼ばれる顧客管理システム、電話するためのライセンス発行など。
インフラ整備も必要です。

インフラ整備のシステム管理の仕事も必要な仕事のひとつです。

頼れる先生「研修担当・トレーナー」

コールセンターに入社すると新人には「研修」が待っています。
商材知識であったり、備考の残仕方などその人が一人前になるまでしっかり教育していく必要があります。

コールセンターにも色々な役職があることを認識しておく


小さな企業であれば複数の業務を掛け持ちしたりしている場合が多いので必ずしも全ての役職を設けているわけではありません。

逆に大きな組織であればここにはない役職もあるかもしれません。

付きたい役職があるのであれば事前にあなたが従事したい仕事をリサーチしてどの役職にあたるのかビジョンを描いて上長に相談してみましょう。

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