コールセンターはきついのかな。実際に働いていけるのだろうか？
未経験の方で、不安な方は多いのではないでしょうか。
しかし、実はコールセンターはマニュアル整備が行き届いていて、働きやすいアルバイトの一つです。
本記事ではコールセンターで働くことを検討している方に向けて働き方ごとにきつい点、逆に良いところを解説していきます。
・アウトバウンドのコールセンター
・在宅のコールセンター
働き方ごとの特徴を把握することであなたにあったコールセンターを選ぶことができるでしょう。
目次
コールセンターとは
コールセンターとは企業が運営する部門で、顧客からの電話に応対する仕事のことです。
電話と一口にいっても内容は、顧客からかかってきた電話対応をする業務が中心な「インバウンド業務」。
それから顧客に電話をする業務が中心な「インバウンド業務」に分けられます。
さらに「アウトバウンド」、「インバウンド」と分けた業務も業種・業界により様々な業務があります。
現在は電話対応以外にもFAX、お問い合わせフォームへの問い合わせやメール・チャットなど顧客とのコミュニケーションが多様化しており”コンタクトセンター”と呼ばれるケースも出てきました。
コールセンターは未経験でも働ける？
お客様と電話するなんて難しいよ。と思われる方も多いでしょう。
しかし、コールセンターは男女問わず未経験者でも働きやすい職場です。
コールセンターでは顧客と応対する時にアドリブで話しているわけではなくマニュアルの整備が整っています。
また研修プログラムが充実しており、電話の使い方からサービス内容を座学で学んだり。
お客様との会話を想定したロールプレイングをしたり。
現場に出た際にはOJTで現役社員が常時サポートしてくれるといった場合もあります。
コールセンターの平均時給や年齢は
求人ボックスによると、コールセンターの平均時給はアルバイト・パートで約1,028円。派遣社員では1,331円程度の相場になっているようです。
これは他の職場と比べて高い時給であると言えます。
さらに24時間対応のコールセンターでは夜勤手当がつきます。
より高い時給を狙いたい！という場合には勤務する時間帯を選べば手取りが大幅にアップするかもしれません。
因みに正社員の平均年収は約382万円で月給換算すると32万円、初任給は22万円程度が相場のようです。
また年収チェッカーによると平均年齢は41.8歳。
全職種の平均年齢が平均年齢が46.7歳であることを踏まえると、 他の職業と比較をしてやや若めの年齢であることが分かります。
多様な働き方を求める若年層はもちろん、過去の経験を活かして第二の職場として活躍するシニア層も増えてきているようです。
【3種類】働き方べつ、コールセンターのきついところ、良いところ
実際にコールセンターにはどのような働き方があるのでしょうか。
またどこがきついくて、何が良いと言われているのでしょうか。
ここでは三種類の働き方を紹介いたします。
| きついこと | 良いこと | |
| インバウンド業務 | ・説明をするのが難しい ・自分のペースでの仕事が難しい ・クレームのお電話を受ける |
・相手が話を聞いてくれる ・感謝の言葉をいただける ・ノルマが少ない |
| アウトバウンド業務 | ・ノルマがあり、数字に追われる ・気分に左右されがち ・お客様に話を聞いてもらえない |
・自分のペースで電話ができる ・営業スキルが身につく ・インセンティブで稼ぎやすい |
| 在宅ワーク | ・充実した研修を受けづらい ・環境の整備が難しい ・やりとりにラグが生じやすい |
・多様な働きかたが可能 ・職場が遠くても問題ない |
以下でそれぞれの働き方と働くために必要な条件など、さらに詳しく解説していきます。
インバウンドのコールセンターの業務内容とは
コールセンターの顧客から電話を受ける仕事を「インバウンド業務」と言います。
・サービスの問い合わせ対応
・クレーム対応
・電話の取り次ぎを行う受付代行
・反響営業（インバウンド営業）
基本は顧客からの要望を伺い、課題解決を担う業務です。
課題解決の方法は様々で、他の担当者に取り次ぐのを目的とするものや物を売り込むこと、クレーム対応をして怒りを鎮める業務まで幅広い業務があります。
担う業務ごとに待遇は変わります。
インバウンドのコールセンターのきついところ
あなたがコールセンターを選ぶ際の検討材料として、インバウンドのコールセンターのきついところを以下にまとめました。
・自分のペースで仕事をするのが難しい
・クレームのお電話を受けることがある
まず、電話の性質上身振り手振りがありません。
ですから、いつもの会話より筋道立てて話をする必要があります。
ましてインバウンドは顧客が説明を求めて電話するもの。
分かりやすく話するのは骨が折れます。
またお客様から電話がかかってくるため、自分のペースで仕事をすることが難しいです。
そして説明を求めるお客様の中には、当然クレームを入れるために電話をしてくる方もいます。
クレーマーへの応対はきついことの最たる例と言えるでしょう。
インバウンドのコールセンターの良いところ
一方いいところは下記となります。
・お客様に感謝の言葉をいただける
・ノルマが少ない
アウトバウンドコールではろくに話もきいてくれずガチャ切りなんてケースもよくあります。
お客様がうんうんと話をきいてくれるのはインバウンドならではの特徴ではないでしょうか。
また適切な対応をすると「ありがとうございました！」と感謝のお言葉をいただけるケースも。
これはやりがいにつながりますね。
他にもお客様対応をおこなう性質上、数をこなすだけではお客様の顧客満足度に影響があるので数字のノルマが少なくなりがちです。
数字のストレスに追われるのが苦手な人には魅力的なのではないでしょうか。
インバウンドのコールセンターに向いている人
インバウンド業務に向いている人は「コミュニケーションを取るのが好きな人」と「切り替えができる人」です。
どうしても、こちらから説明・お話をすることが多くなる職場です。
しゃべることが苦になるひとだとどうしても続きません。
また、良いお客様の後にクレームがきたり、クレームの後にも良いお客様がいたり、相手によって対応を変えないといけません。
前のお客様にいやなことを言われたからといって次の人に伝わる態度に出してはいけませんから、「切り替えられること」これも大事なよその一つといえるでしょう。
とはいえ努力次第で慣れたりするものですからやる気があれば挑戦するのもオススメです。
アウトバウンドのコールセンターの業務内容とは
インバウンドとは逆に、コールセンターから顧客から電話を発信する仕事を「アウトバウンド業務」と言います。
・サンプル・試供品の配布
・資料の送付
・アポイント、商談設定
・商品の販売を行う
ですがどの場合も結局は営業をかけたい、かけるための材料・情報収集といった趣旨でお電話をすることがほとんどです。
アウトバウンドのコールセンターのきついところ
あなたがコールセンターを選ぶ際の検討材料として、アウトバウンドのコールセンターのきついところを以下にまとめました。
・能動的に電話をするために気分に上下されがち
・お客様に話を聞いてもらえないことが多く、コツが掴みづらい
成果が出せない、ノルマ達成ができないと独特の気まずい雰囲気になったり、未達が続く場合は減給になることもあります。
また自分から電話をする業務なので気分が乗らないときは不思議と切り返しもうまくいかなかったり、自分のメンタルによって左右されることも。
他にもお客様に話を聞いていただけることも少ないのでそもそもコミュニケーションが取れなかったりします。
初心者にとってはお客様と話す数が稼げないことで、コツをつかむまでに時間がかかります。
それがコールセンターを辞める人が多い原因になってしまうといった側面もあります。
アウトバウンドのコールセンター良いところ
一方アウトバウンドのコールセンターの良いところは下記となります。
・営業スキルがみにつく
・インセンティブで稼ぎやすい
まず、インバウンドのコールセンターと違い自分から発信する業務になるので、自分でかけるペースを調整することができます。
またアウトバウンドコールをすることで、コミニケーション能力を磨くことができるので、おのずと営業のスキルが身に付きます。
そして何より、うまくいけばインセンティブが得られます。
インセンティブがあることでアルバイトの中でマットが稼げる職種の1つと言われています。
「稼げる」と言うのは、何よりの魅力ではないでしょうか。
アウトバウンドのコールセンターに向いている人
「情報の発信が好きな人」や「切り替えができる人」、「営業職に興味がある人」にオススメです。
お客様に情報発信をする職種ですから、リーダーシップを持った人や、日ごろから人と話しすることが好きな人に向いています。
また、アウトバウンドコールは気分に左右されがちなので、何か嫌なことがあってもすぐに切り替えられると言う人も向いているでしょう。
そして、お客様とお話をすることで売り込む力が身に付きますので、アウトバウンドコールは営業の登竜門と言われています。
ですから、営業職に興味がある方にもオススメです。
在宅のコールセンターの業務内容とは
基本的に全てのコールセンターの業務は在宅ワークでできます。
ですから上記で解説した「インバウンド」、「アウトバウンド」全てが在宅ワークでありうると考えて良いでしょう。
しかし依然、コロナウイルスで在宅ワークが増えてきている現在であっても、従業員の管理（人数が多くなりがち）や個人情報取り扱いの観点から実施している企業は少ない状態です。
また、アルバイトの場合は最初は独り立ちが難しいため出社の傾向にあるようです。
ただ職場によっては業務になれてきて一人でこなせるようになった場合は出社とハイブリッドなど在宅ワークが認められる場合もあるようです。
面接時にお伺いを立ててみるのもいいかもしれません。
在宅のコールセンターのきついところ
一見ストレスフリーな職場に思われますが、在宅ワークのコールセンターならではのきついところもあります。
・環境の整備が難しい
・社内でのやりとりにラグが生じやすい
まずはいざ勤務となった時に研修が受け辛い・スキルアップしにくいという点があげられます。
通常のコールセンターであれば上司が近くにいて、すぐにわからないことがあれば聞けます。
また、ベテランオペレータも近くにいますので会話を聞いて自分の会話に取り入れたり、コミュニケーションをとったりすることでモチベーションの維持や、スキルアップに繋がります。
しかし在宅の場合は個人のスペースでの仕事となるためそうもいきません。
また、在宅ワークの場合チャットやメールでやりとりしなくてはなりらず、返信の遅さにやきもきすることも少なくありません。
他にも在宅の場合は環境の整ったスペースや機材の確保をすることが難しい場合もありますので楽なことばかりではありません。
在宅のコールセンターの良いところ
一方在宅ワークのいいところは下記となります。
・職場が遠くても問題なく就業が可能
在宅ワークのいいところは一言で言えば、環境さえととのっていれば柔軟な働きかたに対応できる点ではないでしょうか。
通勤時間がないため、就業前後の時間や隙間時間を有効に活用することができます。
ですから家事や子育てなどで家をあけたくない！という方も両立することもできます。
自宅が地方のかたであっても家からでることなく仕事ができます。
在宅のコールセンターに向いている人
「営業やコールセンターの経験がある方」で「指示を待たず自律的に働ける方」にオススメです。
在宅ワークの場合、会社側はもちろんフォローをしなければいけない人材より、自律して稼働できる人員を欲しがります。
また自身も仕事上はどうしても通常のコールセンターと比べ、コミュニケーションが取り辛くなるので、自身のなかで状況分析をし取るべき行動を選択する必要があります。
ですから経験則に基づいて指示をまたずに自律的かつ的確な対応ができる方にオススメの職場といえます。
コールセンターのアルバイトを選ぶ時の注意点
コールセンターで働くうえで、注意するべきことが二点あります。
注意するべきポイントを押さえたうえで、職場をえらびましょう。
研修内容がちゃんとしているか
従業員数が少ない企業の場合に多いのですが、コールセンターであっても環境の整備が行き届いていない場合があります。
環境の整備が行き届いていなければ当然マニュアルや研修が中途半端な場合もあります。
極端な場合は「とりあえずかけちゃおうか」と言われて研修がない職場もあります。
やってやるぞ！
と、やる気がある方やスキルがある方にとっては、評価がされやすい・自由に仕事がしやすい良い職場かもしれません。
しかし未経験者にとっては最初は苦労することになると思います。
研修内容があるかは見ておくべきでしょう。
時給とインセンティブの違い
コールセンターでは場合によっては、時給の他にインセンティブ制度があることを把握しておきましょう。
インセンティブ制度とは通常の時給とは別に成果によって支給される報酬のことです。
高い時給を魅力に感じて働きはじめたものの、実は定時されていたのはインセンティブ込みの金額で時給は低かった。
という話も聞いたことがあります。
ですからコールセンターのアルバイトを選ぶ際は、時給はいくらで、インセンティブ制度はあるのかないのか。
ある場合はどのような制度なのか。
としっかり把握するようにこころがけましょう。
まとめ
いかがでしたか？
本記事ではコールセンターの働き方に関して以下のことを解説して参りました。
・インバウンドのコールセンターのきついところ、良いところ
・アウトバウンドのコールセンターのきついところ、良いところ
・在宅ワークのコールセンターのきついところ、良いところ
・コールセンターの仕事を選ぶ時の注意点
それぞれの職場の働き方のポイントを押さえて、さらに個別の職場の環境を理解することが重要です。
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全国のコールセンターの仕事の平均時給はアルバイトで約1,028円なのに対して、派遣社員では1,331円程度の相場になっているようです。※
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