コールセンターの業務内容とは?インバウンドとアウトバウンドの種類について

コールセンターのインバウンド、アウトバウンドはどんな業務内容?

コールセンターとは企業に対して電話で応対をする業務を行っている企業のことを言います。

現在は電話対応以外にもFAX、お問い合わせフォームへの問い合わせやメール、チャットなど多様化しており「コンタクトセンター」と呼ばれるケースもあります。

ただ大きくはアウトバウンド業務、インバウンド業務の2種類に分類できます。

本記事ではどのような業務があるのか私の体験をもとにみて行きたいと思います。

コールセンターが置かれる趣旨と仕組み

コールセンターは自社の商材について問い合わせ窓口を設けたり、
売るために発信する趣旨で置かれるケース。

それから自社サービスをを持っておらず、
様々な企業の発信や受信の業務請負をメインとしているコールセンターがあります。

業務請負の場合は業務が自社内で回らなくなった企業がコールセンターに社内の電話を用いる業務の一部を委託。

受託したコールセンターが受けた業務を遂行していくといった流れになります。

電話先は商材によって企業の場合も個人の場合もあります。

アウトバウンドのコールセンターの業務


アウトバウンド業務はサービス内容の発信をするお仕事です。

窓口になる業務ではなく、
お客様に伝えたいサービスや内容を発信します。

発信業務と一口に言っても複数の業務があるのでこちらで解説して行きます。

アンケート調査

市場にアンケート調査を行います。

世論調査、雇用情勢、使用ソフトなどにジャンルはいろいろですが、
ヒアリング項目があり電話に出たお客様に順番に聞きたい事項を聴取して行きます。

後日アプローチをかける、単純にマーケティング、ビッグデータの蓄積をする意図があります。

サンプル配布

お電話でご了承頂いたお客様にサプリメント(健康補助食品)や化粧品などのサンプル配布を行います。

基本的に後追いのお電話をします。
「いかがでした?よかったでしょう。ぜひもう一ついかがですか?」

と購入を促進する意図があります。

資料の送付

メールアドレス、FAX、郵送など送付方法は様々あります。

お客様に簡単に興味があるかヒアリングを行い商材の資料を送付して良いか順番にお電話をします。

こちらも「資料ご覧になっていかがですか?詳しいお話をさせていただきたいです!」

など資料送付からの追客や、お客様からお問い合わせを受けての購買を狙う意図があります。

アポイント、商談設定の業務

商材に興味があるお客様を開拓するため順番にお電話をしていく業務です。

具体的にはクロージング担当の営業マンや自分より商材知識がある担当者との商談の場をセッティングします。

いわゆるトスアップと言われたりもします。

商品の販売

しっかりとコンプライアンスを遵守すれば商品・サービスの購買は電話で完結させることもできます。

実際に興味がある人を探し、クロージングまで行い商材を販売する業務を行います。

インバウンドのコールセンターの業務


発信する業務とは逆に受電する業務を「インバウンド業務」といいます。

インバウンド業務はアウトバウンド業務とは逆に電話を受信する業務のことです。
お電話口でお客様のニーズに対応する事です。

こちらもいろいろな業務内容があるのでこちらでいくつか解説を加えて行きます。

サービス等の問い合わせ対応

通販サイトの受付やクレジットカードの問い合わせ窓口など業種業態は様々ですが、お客様の疑問を解決する業務です。

お電話だけでなくお客様からのメールやチャットでのお問い合わせを受けたりします。

顧客満足度を上げたり、サービスを継続していただくためのアフターフォローをする意図があります。

クレーム対応

お客様のお叱りのお声を受け止める業務です。
ただお客様のお叱りとはいっても本質的に「クレーム」はお客様の「ご要望」のことが多いです。

そのためしっかりとご案内できればリピート顧客の創出になったりと突き詰めるとやりがいのある仕事でもあります。

電話の取り次ぎ業務

電話が来た時にお電話口で対応する。
これが取次業務になります。

あまりにも大きい会社や組織では、問い合わせ内容に対応する部署も細分化され効率的にお電話を回すためにこのような業務があります。

対応内容はお客様からご用件をヒアリングし適切な担当者に電話を繋ぎます。

不要な営業であればお断りをしたりもします。

反響営業(インバウンド営業)

お問い合わせが来たお客様にサービスの説明をして最終的にクロージングをし契約を取ります。

CMで放映した商品の問い合わせ窓口。
資料請求をして頂いた方。

自社HPを調べて連絡いただいたお客様など興味をもってご連絡頂いた方に
ご説明をして、適宜サービスを売り込む仕事です。

直接売り上げにつながるシンプルで分かり易い仕事です。

まとめ

このような形で世の中にはさまざまなインバウンド、アウトバウンドのコール業務があります。

また他にも様々な業務が時代の流れとともに生まれています。

業態によって必要なスキルは異なります。

あなたの性格ややりたい仕事にによって最適な仕事は異なってきます。

業務内容を理解した上で色々調べてみる事をお勧めします。

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