コールセンターがよく分かる！仕事内容10選
でも実際どんな仕事内容なの？
きついの？楽なの？
など側から見ると何をやっているかわからないことが多い謎な仕事でもあります。
本記事ではコールセンターの仕事内容について解説していきたいと思います。
コールセンターとは
コールセンターとは電話で応対をする仕事を行っている企業のことを言います。
現在は電話対応以外にもFAX、お問い合わせフォームへの問い合わせやメール、チャットなど多様化しており“コンタクトセンター”と呼ばれるケースもあります。
また、仕事内容は電話を発信するアウトバウンド業務と電話を受診するインバウンド業務があります。
なぜコールセンターが置かれるのか
多くの顧客を抱える企業はいつしか社員だけでは業務が回らなくなります。基本的に大きな会社の電話対応が必要な業務を委託するためにコールセンターは存在します。
新しく電話業務専門の拠点としてコールセンターを設けたり、社内で設置できない場合は外部のコールセンターに業務の委託を行います。
自社運営のコールセンターの場合
自社運営の場合は、基本的に「問い合わせ窓口」としてインバウンド業務の不足を担うために設置されます。
ちなみに自社運営でアウトバウンドのコールセンターを設置することは基本的にありません。
自社運営のアウトバウンド業務は「コールセンター」としてではなく営業部が「インサイドセールス」として担います。
業務委託（下請け）を行う場合
下請けのコールセンターは様々な企業の発信や受信業務の代行を行ないます。
コールセンターの具体的な仕事内容
電話完結できる仕事全般がコールセンターの仕事となります。
そんなコールセンターの仕事内容をインバウンド業務とアウトバウンド業務に分けてご紹介していきます。
アウトバウンドのコールセンターの仕事内容
アウトバウンド業務とはサービス内容の発信をする仕事のことです。
窓口となり顧客からご連絡を受ける業務ではなく、
相手に伝えたいサービスや内容を自ら発信します。
アンケート調査を行う業務
市場にアンケート調査を行う業務です。
例えば世論調査や雇用情勢の調査、使用ソフトに関する調査など。
ジャンルはいろいろですが、具体的なヒアリング項目を設けてお客様に電話をかけていきます。
そして繋がった相手に順番にアンケート調査を行なっていきます。
目的は後日営業電話をかけるためであったり、単純にマーケティング・ビッグデータの蓄積をするなどがあります。
サンプル・試供品の配布を行う業務
サンプル提供の場合、個人宅にご連絡をすることが多いです。
電話に出た相手にサプリメント(健康補助食品)や化粧品などのサンプル配布を行います。
目的はやはり商品の販売を行うことです。
試供品の提供をきっかけに「いかがでした？よかったでしょう。ぜひ購入もいかがですか？」
と後追いの電話を行い販売を促します。
資料の送付を行う業務
メールアドレス、FAX、郵送など資料の送付方法は様々あります。
相手に商材内容を説明し、興味があるか相手に商材の資料送付をして良いかのお電話をします。
目的はサービスの利用者の拡大です。
資料送付を通じて「資料ご覧になっていかがですか？補足の説明など一度お顔を配してお話しさせてください！」
と追客や、相手からお問い合わせからの購買を狙います。
アポイント、商談設定の業務
商材に興味がある、顧客を開拓するため順番にお電話をしていく業務です。
具体的にはクロージング担当の営業マンや自分より商材知識がある担当者との商談の場をセッティングします。
いわゆるトスアップと言われたりもします。
もちろん商品の販売が目的です。
商品の販売を行う業務
しっかりとコンプライアンスを遵守すれば商品・サービスの購買は電話で完結させることもできます。
実際に興味がある人を探し、クロージングまで行い商材を販売する業務を行います。
インバウンドのコールセンターの仕事内容
インバウンド業務はアウトバウンド業務とは逆に電話を受信する仕事のことです。
オペレーターはお電話口で顧客のニーズにお応えします。
自分から話すことも少なくアウトバウンドと比べ未経験の方からも人気の業務内容になります。
こちらもいろいろなな業務があるので紹介していきます。
予約受付業務
電話口で顧客からの施設やサービス利用日時の調整に対応する業務です。
例えば宿泊施設やレジャー施設の予約受付。
最近ですとコロナウイルスのワクチン接種予約の窓口などがあります。
サービスの問い合わせ対応業務
通販サイトの受付やクレジットカードの問い合わせ窓口など業種業態は様々ですが顧客の疑問を解決をする業務です。
お電話だけでなく顧客からのメールやチャットでのお問い合わせにも対応します。
顧客の日々の些細な疑問解決から事故の際の保険申請などのサービス提供の窓口としても設置されます。
顧客のお困りごと解決から満足度の向上、サービスを継続していただくためのアフターフォローなど様々な対応業務があります。
クレーム対応を行う業務
顧客のお叱りのお声を受け止める業務です。
ただお顧客のお叱りとはいっても本質的に「クレーム」は顧客の「ご要望」のことが多いです。
そのためしっかりとご案内できればリピート顧客の創出になったりと突き詰めるとやりがいのある仕事でもあります。
電話の取り次ぎを行う受付代行業務
電話が来た時にお電話口で対応する。
これが取次業務になります。
大きい会社や組織では、問い合わせ内容に対応する部署も細分化されています。
そんな企業に問い合わせがあった時に効率的にお電話を回すために受付代行業務があります。
対応する際は相手からご用件をヒアリングし適切な顧客担当者に電話を繋ぎます。
営業であればお断りをしたりもします。
最近では在宅ワークの関係で中小企業でも導入される企業が増えています。
反響営業（インバウンド営業）を行う業務
お問い合わせが来た顧客にサービスの説明をして最終的にクロージングをし契約を取ります。
CMで放映した商品の問い合わせ窓口。
資料請求をして頂いた方。
自社HPを調べて連絡いただいた顧客など興味をもってご連絡頂いた方に
ご説明をして、適宜サービスを売り込む仕事です。
直接売り上げにつながるシンプルで分かり易い仕事です。
まとめ
このような形で世の中には様々なインバウンド、アウトバウンドの業務があります。
また他にも様々な業務が時代の流れとともに生まれています。
業態によって必要なスキルは異なります。
よく「コールセンターってきついの？」と疑問も聞きますが、結論業務は多岐に渡りますのできついものもあるし、きつくないものもあるでしょう。
さらに言えばきついかどうか感じ方は人によって違います。
“性格”やこれまでの”経験”が違うからです。
まずは業務内容を理解した上で色々調べてみる事をお勧めします。
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