トークスクリプトで使えるアウト返しについて

コールセンターで働いているとどうアウト返し（質問に対する返し）をしたらいいか迷う時ありませんか？

もちろん商材によって返す内容は異なってきます。

しかしベースになる部分はあまり変わらず。

一定のアウト返しをマスターするとどの商材でも対応が出来るようになります。

本記事ではベースになるアウト返しの仕方について記事にしていきたいと思います。

アウト返しとは

アウト返しとは「相手の質問に的確な返答をする」ということです。

的外れな、斜め上からの回答をしてしまうとクレームになってしまう可能性もあります。
的外れな回答をしないということがアウト返しで一番大事なことになります。

そのためにはある程度サービスを理解したうえでお電話する。

また分からないことを無理矢理答えようとするとお客様に不信感を与えてしまいますので
分からない事は分からないとしっかり伝えられるよう日頃からトレーニングしておくとよいでしょう。

アウトを考える時間を稼ぐテクニック

しかしどんな優秀な人間でも瞬時に回答が出来るのには時間がかかる場合があります。

そのためにアウト返しがうまい人は
時間を稼ぐフレーズやパターンを準備していたりします。

相槌を長くする

単純に相槌を少し長く取るだけでアウト返しまでの時間を稼ぐことが出来ます。

「そうですねー。」
と言いながらスクリプトをスクロールしてみたり。

時には「今お調べしてるんですが～。少々お待ちください。。」
と正直に言ってしまって商材資料を見てみたり。

沈黙を作らないように適宜言葉を紡ぐといいでしょう。

相手の言葉をオウム返し、言い換えする

アウト返しの時間稼ぎには相手に話を続けてもらうのも有効です。

「〇〇という事ですかね～」
と言い換えや深堀をしてみましょう。

そうすることで相手のニーズの深堀りとアウト返しを考える時間を増やす事が同時に出来ます。

慣れるまでは二つの事を同時にするのは難しいですが慣れれば並行処理が出来るようになります。

保留の時間をとる、かけ直しの対応をする

短時間ではアウトを返せない。
内容を調べられない場合は一時保留やかけなおしの対応をしましょう。

相手は忙しい中お時間を取っていただいています。

さらに話す側よりも話を聞く側の体感時間は長くなるといわれています。

はやる気持ちは分かりますが相手を長く待たせてしまい、焦って的確なアウトを返せない事もあります。

待たせるよりは落ち着いて適宜保留やかけ直しをしたほうが相手もストレスなく対応をしてくれるでしょう。

【営業マン必見】お客様の心を掴むコミュニケーション能力とは

基本となるアウト返し集

実際に現場で使えるアウト返しや語尾の基本についてですが例を交えて考えていきます。

相槌とアウト返しにつながる自然なワードです。
何かアウトが帰ってきたら返す。
デフォルトワードに設定するといいでしょう。

不思議なワードです。
丁度良くない、こちらに都合が悪いワードが返ってきたときにこそこのワードを使いましょう。
丁度良くないことも丁度良くきこえてしまいます。

不安に思っている、不審に思っているお客様にアウトを返したとき。
語尾にこのワードを付けてみましょう。

繰り返し使っているとお客様は本当に安心して落ち着いてお話を聞いていただけます。

断られない電話営業のトークスクリプトの読み方とは

応用して自分なりのアウト返しを作っていこう

いかがでしたでしょうか？

アウト返しの基礎となる考え方や簡単なフレーズを紹介しました。

ここでご紹介したのは基礎にすぎず人それぞれ個性があり、自分のキャラ付けにあった言葉があります。

誰かのコピー、取り方をマネすることは大切ですが、
私はテレアポの行き着く先で誰かのコピーになることはおすすめしません。

似た声は出せても
声のトーン、速さ、声質。どれをとっても同じ人間はいません。

慣れてきたらそれぞれ自分のキャラ付けにあった会話の方法を模索するのが長く業界でやっていく秘訣だと私は思います。